5 pasos para mejorar los KPIs de la Atención al Cliente durante la fase de envío (y fidelizar a tus consumidores)

Una de las mejores maneras para conquistar a un cliente y fidelizarlo es resolviendo sus problemas, rápida y profesionalmente. Esta práctica es fundamental en los eCommerce, ya que el servicio de Atención al Cliente online es a menudo el único punto de contacto interpersonal que se tiene en todo el Customer Journey. 

Además, como alguien dijo una vez: “no hay una segunda oportunidad para una primera buena impresión”. Veamos entonces cuáles son los 5 pasos para mejorar los KPIs (Key Performance Indicator*) del servicio de Atención al Cliente, enfocándonos en la fase de envío, una de las más difíciles y delicadas en todo eCommerce.

Para ello, habrá que: 

  1. Monitorizar el rendimiento del Customer Service: ¿qué KPIs hay que medir?
  2. Tener información sobre los envíos en un click 
  3. Automatizar el envío de las notificaciones de las entregas 
  4. Intervenir de manera proactiva en caso de problemas 
  5. Conseguir que los clientes vuelvan a comprar a través de mensajes personalizados 

Y es que aumentar el rendimiento ayuda a rebajar la carga de trabajo, así como las tareas más repetitivas y que más tiempo consumen al equipo de Asistencia online (el cual es fundamental, sobre todo, en los periodos en los que más pedidos se hacen, como Black Friday o Navidad) y se refleja, además, en una experiencia excelente para tus clientes.  

1. Monitorizar el rendimiento del Customer Service: ¿qué KPIs hay que medir?

Para mejorar el proceso de la Asistencia al Cliente en un eCommerce, el primer paso es calcular periódicamente cuál es su rendimiento. A continuación, las Key Performance Indicator (KPIs) que aconsejamos monitorizar: 

  1. Average Handle Time (AHT): o lo que es lo mismo, el tiempo medio de resolución de una solicitud de asistencia. 
    Para las conversaciones sincrónicas, en las que los interlocutores están conectados en el mismo momento (llamadas y chats en directo), el AHT es la suma de: el  Average Talk Time (ATT, tiempo medio de conversación), el tiempo de espera (Hold Time) y el tiempo de elaboración después de la llamada (After Call Work Time, ACW), dividido por el número de conversaciones totales. 
    Sin embargo, para las conversaciones asincrónicas (email o ticket en una plataforma tipo CRM), el AHT se obtiene haciendo la media del tiempo que se tarda en cerrar cada ticket, desde el momento en que se abre. 

  2. First Contact Resolution – FCR: Es el porcentaje de solicitudes resueltas en la primera interacción con el usuario (o en un tiempo establecido previamente como estándar mínimo).

  3. Tasa WISMO: Tiene que ver con la fase del envío. Esta palabra proviene del acrónimo que se usa a nivel internacional para indicar una de las preguntas que más se hacen en Atención al Cliente, es decir: “¿Dónde está mi pedido?”.
    Normalmente hecha con grandes dosis de ansiedad o impaciencia, ¿cuántas veces al día tu equipo tiene que responder a esta pregunta? Por ello es importante medir también este valor, que proviene del porcentaje de las solicitudes que tienen que ver con el tracking de los envíos (o el estado del pedido), sobre las solicitudes totales.
    Este valor suele oscilar medianamente entre el 30 y el 50% (fuente: Convey) y en periodos de pico de los pedidos, puede llegar a subir aún más: la presión sobre la logística aumenta debido a que surgen nuevos usuarios atraídos por el shopping online, menos acostumbrados a las dinámicas que este tipo de compras comporta. 
    Todo ello puede suponer que las líneas de tu eCommerce no den a basto, además de quitar mucho tiempo y recursos a otras actividades.

  4. Customer Satisfaction Score – CSAT: Una manera para medir la calidad de la Atención al Cliente es haciendo una encuesta rápida, en caliente, tras una solicitud de asistencia. Esta puede ser directamente como: “¿Estás satisfecho con nuestro servicio?”. 
    Para ello, se suele pedir una opinión  sobre la eficacia operativa y la amabilidad del operador/a, valorando el impacto emotivo, con una escala del 1 a 5 o de 1 a 3. La media de estas valoraciones da lugar al Customer Satisfaction Score.

2. Tener la información sobre los envíos en un click

Para responder rápidamente y con exactitud a las solicitudes que tienen que ver con la localización de paquetes o problemas con los envíos en curso, es necesario que los operadores tengan a disposición toda esta información de manera ordenada y accesible.

Los datos reales y actualizados sobre el tracking son un importante eje para poder ofrecer una experiencia impecable a los usuarios. 

Si trabajas con varios transportistas, entonces será también necesario alinear los estados de los envíos gestionados por estos. En este caso es importante crear una única forma de comunicar, en la que el estado del envío (en entrega, en tránsito, etc…) se llame de una única manera, para simplificar el trabajo al equipo de Atención al Cliente, así como tus comunicaciones. 

Para poder satisfacer esta necesidad, puedes hacerte con un software online como Qapla’, puente de conexión entre las  páginas web de los eCommerce y los  sistemas de los transportistas. Con ello puedes controlar en un click la evolución de los envíos de tu eCommerce, teniendo sólo 9 estados estándar y toda la información sobre los destinatarios y posibles notas o tickets en una sola pantalla. 

Gracias a estas plataformas de tracking “todo en uno” se reduce a la mitad* el tiempo medio de resolución de los tickets de asistencia online y se puede ofrecer la información solicitada en la primera interacción que se tiene con el cliente (es decir se reduce medianamente el AHT y se aumenta el FCR).

3. Automatizar el envío de las notificaciones de entrega

Otro paso que también aconsejamos dar para reducir el volumen de trabajo del equipo de asistencia, es la configuración de las notificaciones automáticas que se quiere enviar a los destinatarios, a medida que el estado del envío avanza. Es decir, advertir cuando el paquete ha salido, está en tránsito o es entregado. Así, cada vez que el envío cumple una de estas condiciones, saldrá una notificación (en total serán 3). 

Esto reduce la tasa de WISMO, pues las notificaciones se abren de media el 70% de los casos y entonces los clientes se mantienen informados y tranquilos, gracias a la comunicación directa que la marca les manda (en vez de la comunicación del transportista). Según Route, el 93% de los consumidores desea recibir actualizaciones proactivas sobre sus envíos. 

Nos referimos a los emails y/o SMS. Ambos contienen un link a una página de seguimiento (o página de tracking), que se actualiza cada vez que hay un cambio en el estado del servicio. 

¿Y cómo se puede hacer esto? En este caso también existe una tecnología que puede mejorar el flujo de trabajo de tu eCommerce y la experiencia de entrega. Una plataforma de post-envío como Qapla’, te permite también activar el envío automático a los destinatarios, de emails y SMS personalizados, con la información en tiempo real de sus pedidos. 

4. Intervenir de manera proactiva si surgen problemas

El envío automatizado de las notificaciones no cambia la intervención que puede hacer el equipo de Atención al Cliente en una acción superficial. 

Si has mantenido una pantalla de control para toda la fase de envío, tu equipo será el primero en saber si ha ocurrido algún problema en el proceso, como un retraso, una entregafallida… etc. 

Al tener toda la información a mano, deberías ser el primero en ponerse “manos a la obra” para resolver el problema. El cliente, que recibe la notificación automáticamente (aconsejamos notificar siempre y cada uno de los estados), tendrá una buena percepción y un buen recuerdo del servicio que le has dado para resolver un inconveniente.  O, es más, podrás resolverlo antes de que se de cuenta de que existe. 

Un óptimo Customer Satisfaction Score es el resultado de tu capacidad de resolver los momentos críticos. 

5. Hacer que los clientes vuelvan a comprar con mensajes personalizados

Una mejor experiencia con tu servicio de Atención al Cliente online y,  más en general, de la fase de entrega, condiciona de manera positiva la tasa ROI de tus clientes, especialmente con las compras que se realizan en los periodos de más demanda, como Black Friday o Navidad

Este proceso de fidelización se puede trabajar creando plantillas para los emails de entrega, transformando estos en un medio de comunicación de marca, promoción y customer retention. De hecho, es posible (de manera muy sencilla) introducir banners, gráficas de marca o de un periodo específico, widgets de otras herramientas de marketing (opinión, cross-selling y otras) o contactos de Atención al Cliente, dentro de los emails de entrega y en las páginas de tracking. Así, ya no será el transportista quien advierta a tu cliente, sino que serás tú, con tu firma e imágen de empresa. 

De esta manera, al destinatario le entrarán ganas de comprar otra vez en tu tienda online, incluso antes de haber recibido en casa el primer pedido que hizo. El 81% de los consumidores afirma, de hecho, que recibir actualizaciones proactivas del mismo eCommerce juega un papel importante en sus decisiones a la hora de volver a comprar (fuente: Route). 

Imagina qué puede pasar si estas actualizaciones vienen acompañadas de promociones u ofertas comerciales, como por ejemplo un cupón descuento para quien recibe el paquete. Las tasas de conversión normalmente son muy altas, llegando al 4-5%, sin gastos en publicidad. 

La realización de estos 5 pasos no solo aumenta el rendimiento de tu servicio de Atención al Cliente, sino que también crea una unión duradera y rentable con tus clientes. Ganar ventaja en esta fase es un resultado que se puede alcanzar, teniendo en cuenta que la experiencia de entrega es considerada como mediocre por el 57% de los consumidores y que esta es la parte más importante para el 74% de todos ellos. (fuente:Route)

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