Chatbots: qué son, para qué sirven, tipos y ejemplos

En la era de la hiperconectividad, la atención al cliente rápida y personalizada es esencial. Los chatbots impulsados por inteligencia artificial están ayudando a automatizar labores, mejorar procedimientos y transformar la interacción con los clientes.

Aprende cómo esta tecnología está cambiando la manera en que las compañías se relacionan con sus clientes.

En este artículo descubrirás:

• Qué son los chatbots y cómo funcionan.
• Los beneficios que brindan a las empresas y clientes.
• Casos de uso y ejemplos prácticos en diferentes sectores.
• Los diferentes tipos de chatbots con inteligencia artificial disponibles.

Prepárate para descubrir de qué manera los chatbots pueden ayudarte a crear experiencias únicas y memorables para tus clientes.

Qué es un chatbot

Un chatbot es un programa informático que simula una conversación con un usuario humano. Puede entender y responder a mensajes de texto o lenguaje hablado, a menudo a través de aplicaciones de mensajería, sitios web o incluso llamadas telefónicas.

Imagina que estás explorando la web de tu tienda online preferida y surge una pregunta sobre un artículo. En lugar de esperar a hablar con un agente, puedes chatear con un chat bot que te asistirá rápidamente.

Funciona como un empleado virtual siempre disponible para responder a tus preguntas, resolver problemas e incluso darte recomendaciones personalizadas.

Para qué sirve un chatbot

¡Para un montón de cosas!

1. Responder a preguntas frecuentes

¿Cuánto cuesta el envío? ¿De qué manera puedo modificar mi talla? ¿Dónde puedo encontrar descripciones de producto detalladas?

Puede contestar estas preguntas simples de manera veloz y precisa, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en labores más complicadas.

2. Ofrecer soporte técnico

¿Tu ordenador va lento? ¿No recuerdas tu contraseña? 

Te guiará paso a paso para solucionar problemas técnicos sencillos.

3. Gestionar pedidos y reservas

¿Quieres reservar una mesa en tu restaurante favorito? ¿Necesitas cambiar la fecha de tu vuelo? 

Te ayuda con estas tareas sin que tengas que llamar o esperar una cola.

4. Técnicas de recolección de datos y feedback

Recopilan información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes, lo que ayuda a las empresas a mejorar sus productos y servicios.

5. Personalizar la experiencia

Pueden recordar tus preferencias y ofrecer recomendaciones personalizadas, haciendo que tu experiencia sea más agradable y eficiente.

Ventajas y desventajas de los chatbots

A continuación, analizaremos las principales ventajas y desventajas que la implementación de chatbots AI, es decir, aquellos chats basados en inteligencia artificial, puede traer a tu tienda online, permitiéndote tomar una decisión informada sobre su adopción y evaluar si se ajustan a las necesidades y objetivos de tu negocio ayudando además a obtener clientes potenciales.

Ventajas de los chatbots

Los chatbots ofrecen un sinfín de ventajas para las empresas y los clientes:

Para las empresas:

• Ahorro de tiempo y recursos: automatizan tareas repetitivas como responder preguntas frecuentes, brindar soporte técnico básico o gestionar pedidos y reservas. Esto libera a los agentes humanos para que se enfoquen en tareas más complejas que requieren mayor empatía y habilidades de resolución de problemas, como atender quejas o negociar con clientes.

Un estudio de Forrester Research reveló que los chatbots pueden ahorrar a las empresas hasta 8 mil millones de euros anuales en costes de atención al cliente.

• Mejora de la atención al cliente: ofrecen soporte 24/7, lo que garantiza que los clientes siempre tengan a alguien con quien hablar, independientemente de la hora o la zona horaria. Además, pueden responder a las consultas de manera rápida y precisa, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción general del cliente.

• Recopilación de datos valiosos: las interacciones con los chats generan una gran cantidad de datos valiosos sobre las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes. Esta información puede ser analizada para identificar áreas de mejora en productos, servicios y estrategias de atención al cliente.

Por ejemplo, una empresa de eCommerce puede usar los datos de los chatbots para identificar los productos que generan más preguntas o para detectar problemas comunes con el proceso de compra. Esta información puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

• Aumento de las ventas: pueden impulsar las ventas de varias maneras. Por ejemplo, pueden recomendar productos personalizados a los clientes en función de su historial de compras, ofrecer descuentos y promociones de ventas exclusivas, y facilitar el proceso de pago.

Un estudio de Drift encontró que las empresas que utilizan chatbots experimentan un aumento del 10% en sus conversiones de ventas.

Para los clientes:

• Atención inmediata: responden a las consultas de los clientes de manera instantánea, eliminando la frustración de los tiempos de espera y las largas colas. Esto es particularmente importante para los clientes que necesitan ayuda urgente o que tienen preguntas simples que pueden responderse rápidamente.

Según una encuesta de Zendesk, el 67% de los clientes dice que es más probable que compre a una empresa que ofrece soporte por chat.

• Soporte 24/7: están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento y lugar. Esto es especialmente beneficioso para clientes en diferentes zonas horarias o para aquellos que tienen horarios de trabajo no convencionales ayudando a establecer una buena relación con el cliente.

• Experiencia personalizada: utilizan la inteligencia artificial para aprender sobre las preferencias y necesidades individuales de cada cliente. Esto les permite ofrecer recomendaciones de producto personalizadas, sugerencias y soluciones, lo que mejora la experiencia general del cliente.

Por ejemplo, un chatbot de una tienda de ropa puede recordar el estilo y la talla preferidos de un cliente y recomendarle nuevos productos que podrían gustarle.

• Facilidad de uso: interactuar con estos chats es muy sencillo e intuitivo. Los clientes pueden comunicarse con ellos utilizando lenguaje natural, como si estuvieran hablando con una persona real. Esto elimina la necesidad de aprender interfaces complejas o navegar por menús tediosos.

Desventajas de los chatbot

Si bien los chatbots ofrecen una serie de ventajas para las tiendas online, es importante reconocer que también existen algunas desventajas que deben ser consideradas antes de su implementación.

• Limitaciones tecnológicas: los chatbots aún se encuentran en fase de desarrollo y pueden tener dificultades para entender frases complejas. Además, suelen estar programados para responder preguntas frecuentes y sencillas. Sin embargo, pueden no estar preparados para abordar problemas más complejos o situaciones que requieran empatía o comprensión emocional. Todas estas limitaciones ocasionan frustración en los clientes.

• Impacto en la experiencia del cliente: la interacción con un chat bot puede percibirse como fría e impersonal. Esto puede afectar negativamente la percepción de la marca y la satisfacción del cliente.

• Costes y recursos: la creación e implementación de un chatbot AI puede requerir una inversión significativa en recursos financieros y técnicos, especialmente si se busca un sistema personalizado y de alta calidad. Además, también necesitan ser actualizados constantemente para mejorar su rendimiento y adaptarse a los cambios en el lenguaje y las necesidades de los clientes.

• Aspectos éticos y legales: la recopilación y el uso de datos de clientes a través de estos chats generan muchas dudas sobre aspectos en la privacidad y la seguridad de la información.  Por lo que es crucial implementar medidas de protección de datos adecuadas para garantizar la confianza en los clientes.

• Dependencia excesiva: es importante no reemplazar por completo la atención al cliente humana. Los clientes valoran la interacción personal y la capacidad de resolver problemas complejos con una persona.

• Falta de personalización: frecuentemente, los chatbots brindan una experiencia genérica y carente de personalización. Esto puede no ser tan eficaz para los clientes que buscan una atención personalizada y una experiencia de compra más a medida.

Casos de uso y ejemplos de aplicación de chatbots

Los chatbots que utilizan inteligencia artificial son ahora una herramienta muy útil para compañías de diferentes industrias, proporcionando diversas aplicaciones que cambian la forma en que se comunican con los clientes.

A continuación, te mostramos 5 casos de uso de chat bots con ejemplos concretos que muestran su versatilidad y eficacia:

1. Atención al cliente

La empresa de cosméticos Primor, utiliza un chat bot en su tienda online instalado por Oct8ne, para responder preguntas sobre productos, realizar recomendaciones personalizadas y procesar pedidos.

El chatbot está disponible en múltiples idiomas y ha logrado reducir el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes en un 50%.

2. Soporte técnico

La cadena de pizzerías Domino’s Pizza, utiliza un chatbot llamado Freddy para ayudar a los clientes a realizar pedidos, rastrear el estado de sus pedidos y resolver problemas técnicos. 

Freddy está disponible a través de la aplicación móvil de Domino’s y su sitio web, y ha logrado reducir las llamadas al centro de atención al cliente en un 30%.

3. Programación de citas

Renfe, la compañía ferroviaria nacional de España, utiliza un chatbot llamado “Renfe Chatbot” para ayudar a sus clientes a comprar billetes, consultar horarios de trenes, obtener información sobre estaciones y gestionar sus reservas.

Gracias a este chat bot, han aumentado las ventas online y mejorado la satisfacción del cliente.

4. Generación de leads

La empresa HubSpot, utiliza un chatbot para calificar leads, programar demostraciones y enviar información de marketing relevante.

El chat está disponible en su sitio web y ha logrado aumentar el número de leads calificados en un 50%

5. Personalización de productos

La marca de ropa deportiva Nike, utiliza un chatbot para ayudar a los clientes a personalizar sus zapatillas deportivas. 

El chat permite a los clientes seleccionar colores, materiales y diseños, y ha logrado aumentar las ventas de zapatillas personalizadas en un 25%.

Tipos de chats con inteligencia artificial

Los chatbots con IA se pueden clasificar en diferentes categorías según sus capacidades, funcionalidades y objetivos. 

A continuación, comentaremos los principales tipos de chatbots que existen:

1. Chatbots basados en reglas

Son los chatbots más simples y funcionan siguiendo un conjunto de reglas predefinidas. Responden a preguntas frecuentes o realizan tareas sencillas siguiendo instrucciones específicas.

Como por ejemplo los chats de atención al cliente que responden a preguntas sobre horarios de atención o ubicación de tiendas.

2. Chatbots de palabras clave

Estos utilizan tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para identificar palabras clave en las consultas de los usuarios. Basándose en estas palabras clave, responden con información predefinida o dirigen a los usuarios a secciones relevantes del sitio web.

Como por ejemplo, los chat bots de búsqueda de productos que ayudan a los usuarios a encontrar productos específicos en la web de un eCommerce.

3. Chatbots de flujo de conversación

Van más allá de las reglas y palabras clave, utilizando técnicas de NLP para comprender el contexto de la conversación y generar respuestas más dinámicas y personalizadas. Pueden mantener conversaciones más fluidas y abordar preguntas más complejas.

Como por ejemplo, los chats de atención al cliente que pueden resolver problemas técnicos o responder preguntas sobre productos específicos.

4. Chatbots de aprendizaje automático

Utilizan algoritmos de aprendizaje automático para mejorar continuamente su rendimiento con el tiempo. Analizan las interacciones con los usuarios y aprenden a identificar patrones y responder de manera más efectiva.

Como por ejemplo, los chatbots de recomendación de productos que sugieren productos a los usuarios en función de sus compras anteriores o historial de navegación.

5. Chatbots con procesamiento del lenguaje natural (NLP)

Integran técnicas avanzadas de NLP para comprender el lenguaje natural de los usuarios de manera más precisa y matizada. Pueden interpretar emociones, intenciones y contexto, permitiendo interacciones más naturales y humanas.

6. Chatbots con voz

Estos chats permiten la interacción con los usuarios a través de comandos de voz. Utilizan tecnología de reconocimiento de voz para interpretar el habla del usuario y generar respuestas habladas o escritas. Como por ejemplo, los chatbots de asistentes virtuales como Siri, Alexa o Google Assistant.

Además, puedes integrar la búsqueda por voz de tus productos y servicios de tu tienda online con Doofinder.

7. Chatbots para redes sociales

Se integran en plataformas de redes sociales como Facebook Messenger, Twitter o WhatsApp. Permiten a las empresas interactuar con sus clientes directamente a través de estas plataformas.

Como es el caso de los chats de atención al cliente que pueden responder preguntas sobre productos o pedidos a través de Facebook Messenger.

¿Preparado para descubrir cómo los chatbots pueden ayudarte a ofrecer una atención al cliente excepcional?

En definitiva, tras conocer lo que es un chatbot, los ai chatbots representan una herramienta valiosa para mejorar la atención al cliente y optimizar procesos en las empresas. Sin embargo, su implementación debe realizarse de forma estratégica, considerando sus fortalezas, limitaciones y el impacto en la experiencia del cliente. 

La clave está en encontrar un equilibrio entre la automatización y la interacción humana para ofrecer un servicio excepcional que satisfaga las necesidades de los clientes en la era digital.

El futuro de la atención al cliente ya está aquí.