[Enquête de satisfaction client] Quelles questions poser et conseils pour toujours obtenir une réponse

Qu’est-ce qui compte le plus pour vos clients dans le service que vous offrez ?

Pourquoi certains reviennent acheter chez vous et pourquoi vous n’arrivez pas à en fidéliser d’autres ?

Après un incident (un problème sur la plate-forme de paiement, un produit qui arrive en mauvais état), que croyez-vous que les clients pensent de vous ?

Si vous séchez, ou que vous avez des doutes sur la réponse, il est fort probable que vous n’ayez pas encore commencé à envoyer des enquêtes de satisfaction à vos clients actuels.

Et cela peut devenir un problème.

Car pour améliorer votre service, faire augmenter vos ventes et fidéliser vos clients actuels, vous devez d’abord savoir ce que vous faites bien ou mal. 

Mais ne vous inquiétez pas car cet article vous apportera toutes les réponses. Nous allons vous donner :

• Les avantages des enquêtes de satisfaction client.
  
• Les 4 types de questions basiques pour créer celles de votre commerce en ligne (avec des exemples).
  
• Des conseils pour qu’aucune de vos enquêtes ne reste sans réponse.

Vous êtes prêt à recevoir des tonnes de feedback ? 😉

👉  Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client et pourquoi l’utiliser dès aujourd’hui dans votre boutique en ligne ?

Au cas où certains d’entre vous seraient perdus, nous allons commencer par la définition :

Une enquête de satisfaction est un outil qui permet de connaître, de manière qualitative et quantitative, l’impression que les clients ont de votre boutique en ligne.

Ou dit simplement, c’est une sorte de thermomètre.

Il vous dit si les choses vont bien ou mal (et pourquoi) pour que vous puissiez faire des améliorations.

Par exemple, le type d’enquête la plus typique est celle que vous recevez après avoir acheté un produit pour que vous donniez votre avis sur le service reçu.

Et il y a de nombreux avantages à l’utiliser :

• Amélioration du service client.
  
• Vous connaissez mieux les besoins de votre buyer persona.
  
• Vous identifiez de nouvelles opportunités commerciales.
  
• Elle vous aide à fidéliser (les clients aiment se sentir écoutés).

Bien sûr, pour qu’elle fonctionne, vous devez poser les bonnes questions… et de la bonne façon. 😉

👉  Les 4 types de questions qui doivent figurer dans vos enquêtes de satisfaction

Avant tout, gardez ceci à l’esprit : Il n’y a pas de modèle de questionnaire unique qui sert pour toutes les boutiques et toutes les situations.

En fonction du profil de votre client et des objectifs que vous souhaitez atteindre avec cette enquête (nous verrons cela plus tard), les questions que vous poserez seront différentes.

Mais pour vous faire une idée lorsque vous créerez vos propres questionnaires, voici quelques questions fréquentes :

Nous les avons divisées en quatre parties :

1. Les questions sur le produit.
   
2. Les questions sur l’expérience client.
   
3. Les questions pour mesurer la fidélité.
   
4. Les questions ouvertes.

Commençons par les premières.

✅  1. Les questions sur le produit

L’élément-clé de n’importe quelle boutique en ligne est son catalogne.

Si les produits que vous offrez ne satisfont pas vos clients, toutes les actions que vous mènerez à bien pour conclure des ventes seront vaines.

C’est pourquoi vos enquêtes doivent inclure des questions du type :

• Comment qualifieriez-vous votre satisfaction vis-à-vis du produit ? 
  
• Dans quelle mesure la description du produit correspond-elle à la réalité ? (Parfois le problème ne vient pas de l’article en soi, mais de la façon dont est rédigée la fiche).
  
• Quelles sont les possibilités que vous recommandiez ce produit à des proches ?

Vous pouvez également inclure des questions sur la raison pour laquelle le client a décidé d’acheter ce produit et pourquoi, et ainsi mieux connaître les besoins de votre buyer persona.

✅  2. Les questions sur l’expérience client

Dans cette partie, nous évoquons tout ce qui a trait au processus d’achat, à partir du moment où la personne décide d’acheter sur votre boutique en ligne, jusqu’au moment où le livreur sonne chez elle pour lui remettre sa commande.

Elle inclut des questions comme :

• Pourquoi avez-vous décidé d’acheter sur notre boutique ?
  
• Avez-vous facilement navigué sur notre site ? N’oubliez pas qu’une mauvaise navigabilité web peut vous faire perdre de nombreuses opportunités de vente.
  
• Sur une échelle de 0 à 5, indiquez avec quelle facilité vous avez trouvé le produit que vous recherchiez : car vous savez à quel point il est important d’avoir un bon moteur de recherche interne.
  
• Indiquez votre niveau de satisfaction vis-à-vis du service reçu : autrement dit, votre service client.
  
• Comment noteriez-vous l’expédition et les délais de livraison ? Si vous recevez une note moyenne basse, c’est peut être le moment de trouver un autre opérateur logistique.

Une mauvaise note pour un de ces aspects peut vous faire perdre des ventes, alors si vous ne maîtrisez pas encore le concept de l’expérience client, nous vous recommandons de jeter un coup d’œil à cet autre article.

✅  3. Les questions pour mesurer la fidélité

Dans l’article sur la façon de mesurer le taux de rétention de votre e-commerce, nous vous expliquions que capter un nouveau client coûtait 5 fois plus cher que retenir un client existant.

C’est pourquoi il est important que vos enquêtes de satisfaction contiennent des questions visant à comprendre pourquoi vos clients fidèles continuent d’acheter et à détecter des erreurs pouvant réduire cette rétention.

Par exemple :

• Depuis quand faites-vous des achats sur notre boutique en ligne ?
  
• À quelle fréquence achetez-vous ?
  
• Quelles sont les possibilités que vous recommandiez notre boutique à un proche ?
  
• Pourquoi avez-vous décidé d’acheter sur notre site ? (Sur recommandation d’une autre personne, car vous avez souscrit à la newsletter, car vous avez reçu un code promo, etc.).

Vous pouvez poser ces questions dans une enquête périodique (tous les trois mois, tous les six mois, etc.), et ainsi savoir si vos stratégies de fidélisation donnent des résultats.

✅  4. Les questions ouvertes

C’est sûrement le type de question à ne pas omettre dans une enquête.

Jusqu’à maintenant, les questions que nous avons vues étaient fermées. Ce qui signifie que l’utilisateur peut uniquement choisir une réponse parmi les options que vous lui offrez.

C’est pour cela qu’il est important de toujours inclure une dernière question ouverte, du type : « Aimeriez-vous faire une observation ? ».

Cela permet à vos clients d’étoffer leurs réponses et peut représenter une source d’informations précieuse.

👉  Des clés pour qu’aucune de vos enquêtes ne reste sans réponse

Que votre client soit hyper content (ou non) de votre service, soyez certain qu’il ne passera pas plus de deux ou trois minutes à remplir votre questionnaire.

Vous devez donc lui faciliter la tâche. 😉

Voici quelques conseils à appliquer.

✅  1. Ne posez que des questions ciblées et nécessaires

Que souhaitez-vous savoir exactement ?

Notez qu’il ne s’agit pas de faire un questionnaire aléatoire. Chaque enquête doit être la plus brève possible et axée sur un seul objectif.

Par exemple, l’objectif pourrait être :

• D’évaluer l’expérience d’un client après l’achat d’un produit.
  
• De connaître son niveau de fidélité.
  
• De détecter des failles dans votre service client ou dans l’expérience utilisateur de votre site.
  
• De mieux connaître les besoins de votre public cible.

Cet objectif sera celui qui déterminera les questions incluses dans votre enquête.

Pour être clair, si vous souhaitez connaître le niveau de satisfaction de votre client après un incident, ce n’est peut-être pas le moment de lui demander comment il vous a connu ou s’il recommanderait votre boutique. 😉

✅  2. Évaluez un aspect du produit ou du service à la fois

Une erreur de rédaction très commune dans les enquêtes.

Vous demandez au client de noter deux aspects de votre service, mais vous ne lui proposez qu’une seule réponse.

Par exemple : « Sur une échelle de 1 à 5, quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de votre commande et de notre service client ? ». Et si le client n’est satisfait que d’un des deux ?

Dans ce cas, l’idéal aurait été d’évaluer les deux séparément.

✅  3. Évitez les questions tendancieuses

On est parfois si sûr de la qualité de son produit, que l’on ne se rend même pas compte que, sans le vouloir, on influence la réponse de l’utilisateur.

Nous vous expliquons cela avec un exemple tout bête mais qui va sûrement vous aider à comprendre.

Au lieu de demander :

« Qu’avez-vous pensé de nos délicieux muffins ? »

Préférez cette formulation :

« Sur une échelle de 0 à 5, comment noteriez-vous nos muffins ? ».

La question est la même, mais la façon de la formuler et l’image que vous transmettez dans un cas ou dans l’autre sont très différentes.

✅  4. Faites attention aux réponses « Oui » ou « Non »

Il ne s’agit pas de toutes les supprimer, mais vous devez éviter au maximum de les poser.

La raison est que ces deux options ne permettent pas de nuancer, ce qui empêche le client d’expliquer en détails dans quelle mesure il est satisfait ou non de votre produit ou service.

Pour que vous compreniez, si dans votre enquête vous posez la question : « Avez-vous aimé nos muffins ? », les seules réponses possibles sont « Oui » ou « Non ».

En revanche, si vous dites « Qu’avez-vous pensé de nos muffins ? », les réponses pourraient être :

• Je n’en remangerai pas.
  
• Acceptables.
  
• Ils étaient très bons, mais j’en ai mangé des meilleurs.
  
• Délicieux.

Cela vous donnera en plus une information bien plus précise.

✅  5. Soyez le plus concret possible

Évitez les questions hypothétiques.

Non seulement il est plus difficile d’y répondre (ce qui fera que vos clients ne répondront probablement pas à l’enquête), mais en plus, les réponses ne vous seront pas vraiment utiles.

Un exemple : « Aimeriez-vous plus nos muffins s’ils étaient différents ? ».

Il vaut mieux demander « Comment améliorerez-vous nos muffins ? » et offrir plusieurs possibilités de réponse :

• Je proposerais plusieurs tailles.
  J’augmenterais le nombre de parfums.
  
• Je les ferais plus moelleux.
  
• Je les garnirais (crème, chocolat, chantilly).
  
• Autres.

Dans ce cas, vous pourriez aussi laisser la réponse ouverte.

👉  Allez-vous commencer à utiliser les enquêtes de satisfaction client ?

Avec tout ce que nous venons de vous expliquer dans cet article, vous avez les outils de base pour créer vos propres enquêtes.

C’est le moment de vous mettre au travail et de commencer à utiliser le feedback de vos clients pour améliorer votre service (et vos ventes).