Experiencia de usuario: qué es y cómo se hace

La experiencia de usuario (UX, por sus siglas en inglés) se refiere a la percepción que una persona recibe cuando interactúa con un producto, sistema o servicio. 

Estamos haciendo referencia a un concepto amplio, que engloba aspectos tan variados como la interacción del usuario final con la empresa, junto con otros como los servicios que esta ofrece y los productos que comercializa. 

Al hablar de experiencia de usuario, no hay que limitarse solo a la usabilidad de una web o de una interfaz de usuario. Este tema va mucho más allá. Ya que el UX abarca también una comprensión profunda de las necesidades, expectativas y comportamientos de los usuarios. 

Por eso, presta mucha atención a este artículo en el que vamos a profundizar mucho en este apasionante mundo de la experiencia de usuario.

Qué es la experiencia de usuario

La experiencia de usuario es la suma total de las percepciones, estímulos y respuestas de una persona, que surgen con el uso de un producto, sistema o servicio.

Pero debemos tener en cuenta aquí que la experiencia de usuario también tiene que ver con la anticipación en el uso del producto. 

Esto quiere decir, por tanto, que estamos ante un concepto que se aplica a una amplia gama de contextos: desde el uso de una página web o una app de móvil, hasta la interacción física con productos. 

Sin olvidar que elementos como los servicios ofrecidos a un cliente, o el entorno físico de una tienda, por ejemplo, son decisivos en la percepción de la experiencia de usuario. 

Elementos de la experiencia de usuario

Vamos a ver cuáles son los componentes esenciales que configuran la experiencia de usuario. 

1. Usabilidad

La usabilidad hace referencia a la facilidad con la que un usuario puede aprender a utilizar algo para lograr sus objetivos. 

En este término debemos incluir aspectos como la facilidad de aprendizaje, la eficiencia de uso, la memorabilidad, la satisfacción del usuario, etc. 

2. Utilidad

Un tema importante en el que hay que hacer especialmente hincapié —cuando hablamos de UX— es que el producto, servicio o interfaz debe ser útil para el usuario medio. 

Esto implica que, para que haya experiencia de usuario positiva, debe generarse un valor real, que resuelva los problemas de los usuarios. 

Con esto queda claro, por ejemplo, que un diseño atractivo —pero poco útil para los usuarios—, no resultará satisfactorio a largo plazo, desde el punto de vista de la experiencia de usuario. 

3. Accesibilidad

Además de fácil de usar y de útil, para que un producto o servicio genere una experiencia de usuario grata, debe ser accesible. 

Esto implica que pueda ser usado por todo tipo de personas, con independencia de sus capacidades. 

La accesibilidad garantiza que todos los usuarios objetivos puedan interactuar con el producto o servicio de manera efectiva, incluyendo hasta a personas que puedan sufrir determinadas discapacidades. 

4. Desempeño

Cuando hacemos referencia al desempeño en el entorno de la experiencia de usuario estamos buscando elementos como la velocidad, confiabilidad y estabilidad de un producto o servicio. 

Por ejemplo: si la app de un periódico se cuelga continuamente, estará generando una experiencia de usuario pésima porque el desempeño de la misma es muy deficiente. 

5. Atractivo estético

Por último, queremos hacer mención también al diseño visual. 

Ya te hemos dejado claro un poco más arriba que la funcionalidad y la usabilidad son imprescindibles para que haya una experiencia de usuario positiva. 

Pero un diseño atractivo va a tener siempre un peso decisivo en las percepciones de los consumidores. 

Tal vez por eso, la experiencia de usuario que generan los productos de Apple sea tan elevada, ya que a nivel de diseño son imbatibles. 

Además, un diseño visual atractivo ofrece siempre una mayor sensación de calidad en el producto o servicio comercializado. 

Lo entenderás mejor con otro ejemplo del mundo offline: hay editoriales como Taschen que cuidan especialmente la calidad de sus ediciones, para poder ofrecer una mayor sensación de calidad de sus libros que las editoriales más low cost. 

Importancia de la experiencia de usuario

Ahora que sabes cuáles son los atributos principales que configuran una experiencia de usuario positiva, vamos a ver por qué es tan importante esta percepción en el marketing digital del siglo XXI:

• Aumenta la satisfacción del cliente: los usuarios satisfechos son más propensos a repetir sus pedidos y a recomendar tus productos o servicios a otros amigos y conocidos. 
• Incrementa la retención de clientes: profundizando en el punto anterior, podemos añadir que una UX positiva reduce considerablemente la tasa de abandono y mejora las tasas de conversión. 
• Mejora la eficiencia operativa: si diseñas productos o servicios centrados en el usuario, serás capaz de simplificar muchos de tus procesos. Y no solo eso, además, también vas a reducir los errores. Lo cual hace que la eficiencia operativa mejore notablemente. 
• Te proporciona una mayor ventaja competitiva: en tu estrategia de diferenciación, una UX positiva puede servir como elemento diferenciador de tus productos, por encima de los de tu competencia. Y así es cómo podrás atraer a más clientes. 

Principales campos en los que la experiencia de usuario es fundamental

Esto ya nos evidencia que la UX no se va a limitar solo a la usabilidad web.

De hecho, lo de reducir la experiencia de usuario a las páginas web o tiendas online es un error, ya que el diseño de una experiencia de usuario abarca muchas áreas de trabajo que las más obvias del eCommerce UX o del diseño web. 

Estos son los campos y aplicaciones en los que el UX es fundamental.

Productos físicos

Aunque la experiencia de usuario es importante en todo tipo de productos, es crucial en dispositivos electrónicos, electrodomésticos, automóviles, etc. 

En estos casos, el elemento más importante es la ergonomía, junto con la facilidad de uso. 

Aunque no debes olvidar que el diseño también es un ingrediente fundamental. 

Servicios

Aunque no se le da la debida importancia, el diseño de la experiencia de usuario en los servicios es mucho más importante de lo que la gente cree. 

No solo en sistemas de atención al cliente, experiencia de cliente, plataformas de reservas y servicios de transporte. 

Incluso en servicios de profesionales freelance, una buena experiencia de usuario (con atención a los detalles y creando momentos wow) puede ser definitiva para cobrar mucho más por el mismo servicio. 

Entornos físicos

Seguramente sean los grandes olvidados en esto de la experiencia de usuario. 

Pero la cosa está cambiando a pasos agigantados. 

Por eso los expertos en marketing cada vez se esfuerzan más en crear tiendas más amigables y que inviten a comprar gracias a un merchandising mucho más sofisticado (basado en neurociencia y en marketing experiencial). 

Pero la experiencia de usuario se puede emplear también en el diseño de aeropuertos, en la creación de museos, en la construcción de edificios de viviendas u oficinas,… 

Esto ya nos da una idea del amplio campo de trabajo que queda pendiente de hacer. 

Y esa es la razón por la que cada vez son más los cursos y certificados de diseño y experiencia de usuario (UX) que se ofrecen en el mercado, ya que es necesario formar a nuevos profesionales de esta materia. 

Principales diferencias entre UX y UI

Ya sabes qué es UX. Pero tal vez todavía no tengas claro que es UI. 

Si UX es User eXperience, UI es User Interface.

Por lo tanto, diseñar una experiencia de usuario no es lo mismo que diseñar una interfaz de usuario. 

Ya sabemos que en ocasiones parecen iguales, pero no lo son. 

Debes tener claro que tanto UX como UI están estrechamente relacionadas, pero hacen referencia a conceptos diferentes en el diseño de productos y de servicios digitales (que es dónde mayor expansión están alcanzando). 

Lo vas a ver más claro si te detallamos las principales diferencias. 

Diferencias desde el punto de vista de la definición

Conceptualmente podemos señalar que la UX se enfoca en la percepción y la interacción del usuario con un producto o un servicio. 

Eso quiere decir que, para potenciar y mejorar el diseño de una experiencia de usuario, hay que:

• Comprender en profundidad a los usuarios. 
• Conocer sus necesidades. 
• Entender sus valores. 
• Saber cuáles son sus habilidades y limitaciones. 

La UX abarca aspectos de diseño, usabilidad, accesibilidad y satisfacción general. 

En cambio, la UI está directamente relacionada con la parte visual y funcional del diseño. 

En este caso hay que fijarse en los elementos de diseño con los que interactúan directamente los usuarios. 

Aquí entrarían elementos gráficos como botones, iconos, fuentes tipográficas, colores, diseño de pantalla, etc. 

Con esto, ya te habrás percatado de que la UI se centra en hacer que la interacción del usuario con el producto sea más sencilla, intuitiva y agradable desde el punto de vista estético. 

Diferencias de enfoque entre experiencia de usuario e interfaz de usuario 

La experiencia de usuario se enfoca en el recorrido completo del usuario. 

Su acercamiento es de tipo integral, ya que va a analizar todos los puntos de contacto de una interacción, de principio a fin. 

La clave en la experiencia de usuario es que todo el proceso sea eficiente, efectivo y agradable. 

En cambio, la UI es más específica y detallada. 

Su enfoque se centra solo en la apariencia y en la funcionalidad de los elementos individuales que se muestran en pantalla. 

En este caso se trata de que la interacción con cada elemento gráfico sea clara y coherente. 

Diferencias respecto a los objetivos

La UX tiene como principal objetivo mejorar la satisfacción y la lealtad del usuario, a través de elementos como la facilidad de uso, la accesibilidad y el placer generado durante la interacción. 

El objetivo del UX es diseñar experiencias que cumplan con las expectativas y necesidades de los usuarios. 

Por el contrario, la UI tiene un objetivo claro: proporcionar una interacción visualmente atractiva y fácil de usar. 

Eso va a hacer que un diseñador de UI se centre en los elementos que guían al usuario de manera intuitiva y eficiente a través de la interfaz del producto. 

Diferencias en función del proceso de diseño

Otra diferencia clara está relacionada con el diseño.

El proceso de diseño de UX implica investigación de usuarios, creación de diferentes perfiles de usuarios, pruebas de usabilidad, creación de prototipos y análisis de datos. 

En cambio, el UI se centra más en la creación de maquetas y prototipos visuales, diseño de gráficos, selección de tipografías y colores, etc. 

El proceso de diseño está enfocado en la presentación y en la disposición de los elementos visuales en la pantalla. 

Cómo se hace un diseño de experiencia de usuario

La metodología Design Thinking se ha convertido en una herramienta clave en el diseño de la experiencia de usuario. 

Por eso mismo, vamos a usarla como guía en esta parte del artículo. 

Siguiendo sus cinco fases principales, vas a entender mejor cómo diseñar una buena experiencia de usuario. 

Fase 1 – Empatiza

Para diseñar una buena experiencia de usuario hay que conocer a este. 

Y la mejor forma de conocerlo, es empatizando con él. 

Por eso, lo primero que debes hacer es empatizar con los usuarios que van a usar tu producto o servicio. Así vas a comprender a fondo, tanto lo que piensan como lo que sienten. 

En esta etapa hay que sumergirse en la realidad de los usuarios, para entender sus motivaciones intrínsecas, sus frustraciones y sus comportamientos. 

Lo puedes hacer con las siguientes herramientas: 

• Investigación de usuarios: realizar entrevistas en profundidad, así como encuestas en las que se puedan recoger una buena cantidad de datos cualitativos. 
• Mapas de empatía: un mapa de empatía ayuda a visualizar los pensamientos, sentimientos y anhelos de los usuarios. 
• Observación directa: observar a los usuarios en su entorno natural permite identificar sus problemas y oportunidades no verbalizadas. 

Fase 2 – Define

Cuando tengas toda la información, debes sintetizar los datos para poder definir el problema de diseño de la experiencia de usuario de manera clara y precisa. 

Aquí tendrás que analizar los datos obtenidos en la etapa anterior, para luego formular una declaración del problema centrada en el usuario. 

Puedes hacerlo del siguiente modo:

• Declaración del problema: formula una declaración del problema de tus usuarios de una forma clara y centrada en sus necesidades (sobre todo las latentes, que no son tan evidentes). 
• Buyer personas: crea arquetipos de compradores o personas ideales que usarán tu producto o servicio, basándote en la investigación realizada. Debes tener claro cómo va a ser el usuario típico y sus características. 
• Mapas del viaje del usuario: desarrolla mapas de viaje del usuario para visualizar las interacciones y los puntos de contacto clave. 

Fase 3 – Idea

En esta tercera fase, el objetivo es generar una amplia variedad de ideas y soluciones innovadoras para el problema definido.

Nuestro consejo es que fomentes el pensamiento divergente para encontrar soluciones más creativas. 

La colaboración interdisciplinar también es muy práctica para explorar múltiples enfoques. 

Aquí tienes algunas ideas: 

• Lluvia de ideas: el brainstorming es perfecto para generar un gran volumen de ideas sin filtrar (ya tendrás tiempo de hacerlo más adelante). 
• Técnicas creativas: puedes emplear mapas mentales y activar el pensamiento lateral para pensar fuera de la caja y explorar diferentes perspectivas. 
• Selección de ideas: evalúa y selecciona las ideas más prometedoras, que mejor resuelvan los problemas del usuario. 

Fase 4 – Prototipa

Llegados a este punto, tienes que convertir las ideas seleccionadas en versiones tangibles y funcionales, aunque simplificadas. 

Gracias a un prototipo de diseño de experiencia de usuario, puedes empezar a imaginar cómo interactuará el usuario con tu producto o servicio. 

Para no complicar en exceso la explicación de este diseño de la experiencia de usuario, no vamos a entrar aquí a glosar las diferentes herramientas que puedes usar en esta fase del proceso. 

Pero ya te puedes hacer una idea de que aplicaciones como Sketch, Figma o Adobe XD son muy buenas para simular la experiencia de usuario. 

Fase 5 – Testea

El último proceso del diseño de experiencia de usuario consiste en evaluar los prototipos que has creado con usuarios reales. 

El feedback que te proporcionen es fundamental para validar las soluciones propuestas. 

Te recomendamos que dediques tiempo a esta fase, utilizando técnicas de recolección de datos, para identificar problemas latentes, obtener insights valiosos y realizar los ajustes adecuados para que la experiencia de usuario siempre sea excepcional. 

5 ejemplos reales de experiencias de usuario bien diseñada

Para finalizar esta guía sobre UX, vamos a ver algunos ejemplos de buenas prácticas relacionadas con la experiencia de usuario. 

¡Vamos a ello!

1. Asos

Si eres eCommerce manager, en este primer ejemplo sobre experiencia de usuario vas a disfrutar como un enano. 

Más que nada te lo decimos porque Asos ha sabido resolver uno de los principales problemas de las tiendas online de moda: las tallas de sus prendas. 

Como un comprador online no puede saber si una prenda le quedará bien o no, Asos ha sido capaz de crear una gran experiencia de usuario mejorando las fichas de producto de sus artículos. 

Pero el elemento diferenciador es el servicio que ofrece en su web denominado «Find your Fit Assistant size». 

Se trata de un asistente que te ayuda a saber si la prenda que quieres adquirir es de tu talla o no. 

Ya te aseguramos desde aquí que, solo con eso, la satisfacción de los clientes de Asos será mucho más elevada que en otros eCommerce en los que no se sabe si una talla te quedará bien. 

2. Blue Banana

Esta marca de ropa juvenil ha incrementado su tasa de conversión en un 16%, gracias a la solución de búsqueda y descubrimiento de productos de Doofinder.

Esa es una gran forma de mejorar la experiencia de usuario en su tienda online. 

De hecho, su CTR del 34% nos indica que la experiencia de usuario que genera en sus clientes es crucial para incrementar las ventas y la lealtad. 

Pero Blue Banana no es la única marca conocida que ha mejorado su experiencia de usuario con Doofinder. Tenemos bastantes más casos de éxito que puedes consultar aquí. 

3. Starbucks

Ya hemos dicho en este post que la experiencia de usuario va mucho más allá del mundo online. 

Por eso vamos a mencionar también un detalle que mejora mucho la experiencia de usuario: el que hace Starbucks cuando escribe el nombre de cada cliente en su vaso. 

La política de Starbucks no es escribir solo el nombre del cliente, sino que también suelen añadir emojis, palabras o frases simpáticas del camarero. 

Y eso es algo que conecta muy bien con una clientela cada vez más acostumbrada al trato impersonal y deshumanizado de las franquicias. 

4. Audi

Las marcas premium de coches saben crear experiencias de usuario excepcionales. 

Aunque todas las marcas de automóviles estudian mucho la manera de encandilar a sus clientes con un servicio excepcional, vamos a mencionar aquí a Audi porque fue la primera marca premium que invitó a sus clientes a cursos de conducción. 

De hecho, el Audi Driving Experience es una poderosa herramienta de marketing que los comerciales también emplean para vender. 

Casi todos los cursos de conducción de Audi se suelen hacer en superficies deslizantes (ya sea en nieve, hielo, barro o asfalto mojado). 

El motivo es doble: no solo para que sus clientes aprendan a actuar en situaciones complicadas, sino para que también comprueben in situ que la tracción quattro es mucho más estable que la de sus competidores. 

Con esto no solo mejora la experiencia de usuario, además incrementan las ventas. 

5. Santander

Hoy en día es obligatorio usar la app de tu banco para hacer cualquier gestión. Pero el problema viene de algunas aplicaciones en las que hay que hacer un cursillo intensivo para ordenar una transferencia o contactar con un gestor. 

Para hacer la experiencia de usuario más sencilla y cómoda, el Santander ha integrado sus dos apps principales —SuperMovil y SuperWallet— en una sola app que sirve para todo. 

Ahora llega tu momento de mejorar el diseño de tu experiencia de usuario

Con esto se demuestra que la experiencia de usuario trasciende con mucho el mundo online, ya que podemos ver ejemplos de todos los sectores y actividades en los que se trabaja mucho para mejorar la UX. 

Ahora que lo sabes todo sobre este mundillo de la experiencia de usuario, ¿vas a empezar a implementar medidas en tu propia tienda online?