Mapa de empatía: qué es y cómo se hace [+ ejemplos]

Una herramienta muy potente en todas las áreas de diseño (producto, servicios, experiencia de usuario, etc.) es el mapa de empatía.

Si de verdad quieres ponerte en la piel de las personas a las que quieres dirigirte, tomarte en serio eso del user centric (poner al usuario o cliente en el centro, tienes que conocer esta metodología.

Porque un mapa de empatía es lo más parecido a un mapa del tesoro.

Te servirá de guía para llegar al corazón de tus potenciales clientes, te ayudará a saber qué decirles para que te escuchen y te permitirá ofrecerles justo lo que necesitan de la manera en que lo necesitan.

Descarga nuestra plantilla, imprímela, coge boli y post-its, y vamos a conocer a tu público objetivo. 

Empezamos.

Qué es un mapa de empatía

Es una herramienta que se utiliza para comprender mejor las motivaciones y necesidades de un determinado grupo de personas.

Sirve para investigar al cliente ideal (Buyer Persona) de un negocio o a la persona usuaria (User Persona) a la que va dirigida una solución específica, cogiendo como referencia a una persona ficticia que sea representativa.

Se utiliza mucho en el campo del diseño, porque ayuda a empatizar y comprender las necesidades, anhelos, motivaciones y comportamientos del público al que va dirigido ese diseño.

Como decía, también se emplea para “dibujar” al cliente ideal o tener datos sobre un público objetivo.

Es como hacer el retrato psicológico del tipo persona de a la que queremos atraer y ayudar.

Mapa de empatía: plantilla

Antes de continuar leyendo te recomiendo.

Descárgate nuestra plantilla y vete rellenándola a medida que lees.

Al terminar, puede que no tengas un mapa de empatía 100% completo, pero sí será un buen ejercicio y una buena base sobre la que ir trabajando para entender mejor a potenciales clientes o a un público objetivo.

Por qué es importante hacer un mapa de empatía

Un mapa de empatía te permite comprender mejor a tus clientes y sus necesidades. 

Como decía más arriba, podrás comprender mejor el comportamiento de tus clientes (y posibles clientes), además de los pensamientos y emociones que hay detrás.

Sabiendo qué les mueve, podrás desarrollar un producto o servicio eficaz, que satisfaga sus necesidades.

El mapa de empatía también te ayuda a identificar puntos débiles y las oportunidades de mejora de tu propuesta de valor. Esto te será de gran ayuda si quieres realizar un análisis DAFO.

Esto podría ser esencial para ajustar estrategias de marketing para ecommerce y comunicación, llegar de manera más efectiva a tu público objetivo o incluso desarrollar productos y nuevas vías de negocio.

También puede serte de gran ayuda en la fase de creación de tu plan de negocio.

Cómo se estructura un mapa de empatía

Cómo verás en la plantilla o en los ejemplos de más abajo, un mapa de empatía se estructura de la siguiente manera:

1. Persona

Colócala en el centro del mapa, ya sea cliente o usuario. Puedes escribir un nombre (de hecho lo recomiendo) y una descripción breve.

Si además pones una foto de alguien o un dibujo que sea representativo, para que te ayude a ponerte en situación, ya lo bordas.

2. ¿Qué ve?

En esta parte irá toda la información que tiene relación con lo que ve en su entorno. 

• ¿Cuáles son las condiciones que lo rodean? 
• ¿Qué es cotidiano para esa persona? 
• ¿Cómo es la gente que le rodea? 
• ¿Qué le llama la atención?

3. ¿Qué oye?

Aquí se incluirá todo lo que escucha acerca del problema que quiere solucionar o sobre la posible solución. 

• ¿Qué conversaciones escucha? 
• ¿Quién le da consejos o recomendaciones? 
• ¿Qué mensajes le llegan de sus referentes?
• ¿Qué escucha en las noticias? 
• ¿Qué comentarios hacen las personas a su alrededor?

4. ¿Qué dice? 

Este es el lugar para volcar lo que la persona dice sobre el problema que intenta resolver. 

• ¿Cómo se comunica con otras personas acerca de ese problema? 
• ¿Cuáles son sus temas favoritos?
• ¿Qué expresa cuando habla de los temas que le preocupan?
• ¿Qué comentarios hace en redes sociales?

5. ¿Qué hace?

En muchas ocasiones lo que decimos y lo que hacemos no tiene por qué coincidir, todo el mundo tiene sus contradicciones. 

Así que este es el lugar reservado para responder a preguntas como: 

• ¿Qué acciones realiza la persona que estamos tratando de analizar? 
• ¿Cuáles son las aficiones que más practica?

6. ¿Qué piensa y siente? 

Con toda la información actual, tendrá mucho más sentido describir lo que  piensa y siente acerca del problema que intentas resolver con tu producto o servicio. 

En esta parte habrá respuestas para preguntas del tipo: 

• ¿Qué emociones experimenta?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones? 
• ¿Cuáles son sus creencias limitantes?

7. Frustraciones y beneficios

Por último, tenemos el espacio donde describir los dolores, miedos y frustraciones (pains) que experimenta actualmente esta persona que podría ser cliente potencial.

 Y también las ganancias, objetivos y beneficios (gains) que espera obtener y alcanzar con un producto, servicio o solución.

Cómo hacer un mapa de empatía

A estas alturas ya te habrás dado cuenta de que es un ejercicio en el que sin duda hay que utilizar un poco la imaginación, pero lo más importante es utilizar datos.

Si no te basas en datos, lo más probable es que el mapa de empatía te despiste en vez de acercarte a tu objetivo: conocer mejor a tus potenciales clientes o usuarios.

Ahora para completar el mapa de empatía te recomiendo estos 3 pasos:

1. Identifica al usuario o cliente objetivo

Antes de identificar al usuario o cliente objetivo, lo ideal es definir de forma clara el problema o necesidad que resuelve tu producto o servicio. 

Después analiza quiénes son las personas que tienen este problema o necesidad y en cómo tu producto o servicio puede ayudarles. 

2. Recopila información

Por ejemplo, para obtener esta información puedes seguir alguno de estos métodos o todos:

– Analiza la información de tus clientes actuales, y emplea técnicas de recolección de datos para comprobar si son relevantes cuestiones como la edad, el género, la ubicación geográfica, intereses, o cualquier otro dato que creas destacable.

– Realizar encuestas y entrevistas a clientes actuales y potenciales, relacionadas con el problema que quieres resolver y las soluciones que ya están aplicando.

También puede realizar grupos focales o un estudio de mercado.

– Observa el comportamiento de tus clientes en tu sitio web, datos de búsqueda, registros de compra…

Fíjate también en cómo se comportan en tus redes sociales o las de tu competencia. 

Recopila sus comentarios más específicos y las opiniones sobre tus productos o servicios (estas últimas son oro).

Con toda esta información ya puedes preparar perfiles basados en las características que has observado en tu público.

3. Completa el mapa de empatía

Ahora ya puedes realizar un mapa de empatía, dando una respuesta a cada una de las preguntas que plantea. Basándote en datos y no solo en intuiciones.

Sin duda tu experiencia en tu sector, y fuera de él, será de gran ayuda, pero procura no dejarte llevar por tus propios sesgos (todo el mundo los tiene).

El resultado será mucho más útil, creeme.

Mapa de empatía: ejemplos

Para terminar de entender cómo funciona un mapa de empatía, que mejor que ver algunos ejemplos.

Pero son solo eso, ejemplos. 

No te cortes y haz tu mapa de empatía mucho más profundo y completo, si lo necesitas.

Ejemplo de mapa de empatía: alguien que quiere seguir una dieta saludable

En este ejemplo vamos a imaginar cómo podría ser el mapa de empatía de alguien que busca una dieta saludable.

😃 Persona. Ana, una mujer de 42 años que trabaja como diseñadora gráfica y está interesada en llevar una dieta equilibrada y saludable que respete el medio ambiente.

👀 ¿Qué ve? En su entorno encuentra muchas opciones de alimentos procesados y poco saludables, tanto en supermercados como en restaurantes. 

También tiene a su alrededor a muchas personas que parecen no preocuparse demasiado por lo que comen.

👂¿Qué oye? Escucha noticias sobre los efectos negativos de los alimentos procesados y como una alimentación con exceso de carne impacta en el medio ambiente y en la salud. 

También sigue los consejos y recomendaciones de nutricionistas y especialistas en alimentación.

💬 ¿Qué dice? Habla con su familia y amigos acerca de hábitos alimentarios y de cómo intenta llevar una dieta más equilibrada y sostenible. 

• “Somos lo que comemos.”
• “Una dieta más saludable mejora nuestra calidad de vida.”
• “Una dieta variada, con menos carne y procesados, y más productos de cercanía reduce el impacto medioambiental.”

💪 ¿Qué hace? Se informa en internet, escucha podcast y lee libros y artículos sobre nutrición y dietas sostenibles. 

Intenta cocinar más en casa, además de comer más verduras y frutas frescas en lugar de alimentos procesados. 

Cuando sale a comer fuera, trata de elegir restaurantes que ofrezcan opciones saludables y sostenibles.

💭 ¿Qué piensa y siente? Ana piensa que lo que está haciendo para cuidar su salud y el medio ambiente es muy positivo, pero siente que es un esfuerzo constante llevar una dieta más equilibrada y sostenible. 

No sabe si será capaz de mantener estos hábitos durante mucho tiempo, y se siente culpable cuando los rompe.

A veces siente frustración por las tentaciones, y lo apetecibles que parecen la mayoría de alimentos poco saludables que están en todas partes.

👎 👍 Dolores y ganancias. Le frustra la tentación de comer alimentos poco saludables y la dificultad de encontrar opciones de restaurantes saludables y sostenibles. 

Los beneficios que encuentra son: sentirse bien consigo misma por cuidar su salud y el medio ambiente, así como el placer de descubrir nuevos sabores y recetas saludables.

Ejemplo de mapa de empatía: una persona con problemas de insomnio

Este podría ser el ejemplo del mapa de empatía de una persona con insomnio y que está buscando una solución.

😃 Persona. Sandra tiene 36 años, trabaja como responsable de un negocio y tiene dificultades para dormir, lo que ha derivado en problemas de insomnio.

👀 ¿Qué ve? Percibe que su falta de sueño está afectando a su rendimiento en el trabajo y también a su vida personal fuera de él. 

Algunas personas a su alrededor le han transmitido su preocupación

👂¿Qué oye? Escucha los efectos negativos a corto y largo plazo que tiene el insomnio en la salud y el bienestar general. 

Familiares y amigos le dan consejos y recomendaciones para superarlo. También le dicen que a lo mejor debe tomarse las cosas con más calma o incluso tomarse unas vacaciones.

💬 ¿Qué dice? Habla con las personas más cercanas de su entorno sobre sus problemas para dormir y cómo es pasar las noches sin poder descansar. 

• “Trato de dormirme, pero llega un momento en que me aburro en la cama.”
• “Intento leer o ver una serie hasta quedarme dormida, pero nada.”
• “Al día siguiente estoy que me caigo.”

💪 ¿Qué hace? Intenta hacer ejercicio con regularidad y no hacer cenas copiosas ni pesadas. 

Se implica mucho en su trabajo y esto le causa estrés, pero ha empezado a probar técnicas de relajación y meditación antes de dormir. 

Toma algunos medicamentos recetados por su médico para ayudarle a dormir.

💭 ¿Qué piensa y siente? Su falta de sueño es un problema serio que afecta su vida cotidiana, y le genera más estrés que no ayuda a conciliar el sueño.

Sentirse escéptica por los remedios milagrosos y no quiere abusar de los medicamentos. Le preocupa que puedan ser adictivos y depender de ellos aunque se los recete un médico.

👎 👍 Dolores y ganancias. La principal frustración de Sandra es que no dormir le genera estrés, que a su vez le impide descansar con normalidad.

Quiere recuperar su vida normal, sentirse descansada y con más energía durante el día. Así mejoraría su rendimiento en el trabajo y su calidad de vida en general.

Ejemplo de mapa de empatía: alguien que quiere mejorar su forma física

Este es el ejemplo de mapa de empatía de una persona que quiere hacer más ejercicio para mejorar su forma física y su calidad de vida.

😃 Persona. Marta, una mujer de 31 años que quiere llevar una vida más saludable y mejorar su forma física.

👀 ¿Qué ve? Ve a todas las personas en forma que aparecen en las redes sociales y en revistas de salud y fitness. 

Pasa por delante de las cristaleras de los gimnasios de su barrio, además de tiendas de productos deportivos. 

También se encuentra con anuncios de suplementos alimenticios que combinados con ejercicio ayudan a mejorar la forma física.

👂¿Qué oye? No para de escuchar los beneficios para la salud que tiene hacer ejercicio regularmente y seguir una dieta saludable. 

Escucha comentarios de amigos y familiares que se sienten mucho mejor y con menos estrés desde que hacen ejercicio.

💬 ¿Qué dice? Habla con personas de su entorno sobre qué es lo que mejor les funciona para establecer una rutina de ejercicios.

• “Cada vez me siento más torpe cuando hago algún esfuerzo físico.”
• “No me gusta salir a correr, pero tengo que hacer algún tipo de ejercicio.”
• “Tengo poco tiempo, así que hacer ejercicio en casa puede ser una buena solución.”

💪 ¿Qué hace? Va a probar a apuntarse a un gimnasio, a la vez que se plantea experimentar con una aplicación para el móvil que le permite llevar una rutina de ejercicios en casa.

Ha comprado algunos suplementos alimenticios y además, va a seguir una dieta saludable y nutritiva para mejorar su salud en general.

💭 ¿Qué piensa y siente? Marta cree que llevar una vida saludable es importante para su bienestar general y se siente motivada a lograr sus objetivos. 

Aunque también le preocupa que si no ve resultados rápidamente o que sus obligaciones del día a día le impidan seguir una rutina de ejercicios.

Ya lo ha intentado otras veces y le ha costado ser regular, lo que ha hecho sentir frustración.

👎 👍 Dolores y ganancias. El principal inconveniente de Marta puede ser la falta tiempo para hacer ejercicio, la falta de voluntad y la tentación de comer alimentos poco saludables.

Los principales beneficios que espera obtener son mejorar su salud física y mental. 

Además de sentirse más en forma para afrontar mejor el día y aumentar su calidad de vida.

Haz un mapa de empatía útil para ti

Ya sabes todo lo que hace falta para hacer un mapa de empatía de tus posibles clientes o público objetivo.

Lo único que necesitas ahora es investigación, tiempo y muchos post-its.

Si has ido completando la plantilla mientras leías el artículo, ya tienes parte del trabajo hecho.

Pero no dudes en profundizar más y más, hasta que llegues entender del todo las necesidades de las personas con las que estás tratando de empatizar.

Sobre todo, si averiguas cuáles son sus auténticas frustraciones, y les das respuesta con los beneficios que de verdad necesitan, ya verás cómo te agradecen la ayuda que les prestes con tus productos o servicios.