Customer Success: qué es y cómo se implementa

Podrías pensar que el éxito de un eCommerce se mide únicamente por sus ventas, y estarías bastante cerca de estar en lo correcto.

Pero lo ideal es aspirar a algo más.

Como, por ejemplo, además de vender mucho tener también la capacidad de retener y satisfacer a los clientes a largo plazo, porque entonces tu negocio venderá todavía más.

Aquí es donde entra en juego el Customer Success. 

Una estrategia que te permite aumentar tu valor mirando más allá de las ventas a corto plazo.

En este artículo, exploraremos en detalle qué es el Customer Success, cómo se diferencia de la atención al cliente, sus beneficios, las funciones de un Customer Success Manager, cómo implementar estrategias efectivas en tu eCommerce, y ejemplos prácticos que demuestran su impacto positivo.

Qué es el Customer Success

El Customer Success es una estrategia centrada en asegurar que tus clientes obtengan el máximo valor de un producto o servicio. 

A diferencia del soporte al cliente tradicional, que generalmente reacciona a problemas y consultas, el Customer Success adopta un enfoque proactivo para guiar a tus clientes hacia satisfacción lo más perdurable posible y el aprovechamiento óptimo de las soluciones que han adquirido.

Según su definición y objetivos, el Customer Success trata de resolver problemas, pero sobre todo intenta anticiparse a ellos y prevenirlos. 

Customer Success en español significa “éxito de cliente”, y precisamente de eso se trata. De conseguir que tus clientes cumplan con aquello que les acerca al éxito apoyándose en la figura del Customer Success Manager y este departamento.

Esto implica entender profundamente las necesidades y objetivos del cliente para ayudarle a alcanzar sus metas específicas utilizando el producto o servicio de la empresa. 

El objetivo principal es crear una relación de largo plazo basada en la satisfacción y el valor añadido, lo que a su vez impulsa tanto la retención de clientes como la lealtad a la marca.

Importancia del Customer Success: para qué sirve

El Customer Success es muy importante para el eCommerce y en cualquier sector centrado en el cliente. 

Si se utiliza de manera efectiva, puede marcar una diferencia significativa en la manera en que los negocios interactúan con sus clientes.

A continuación, exploramos para qué sirve el Customer Success y cómo puedes beneficiarte de él.

👍 Aumenta la retención de clientes

Uno de los principales propósitos del Customer Success es aumentar la retención de tus clientes y crear relaciones sólidas y duraderas. 

Estas relaciones están basadas en la confianza y el valor mutuo. 

Al demostrar un compromiso constante con tus clientes, las empresas pueden construir una base de clientes fieles y satisfechos, lo que es fundamental para la sostenibilidad a largo plazo de tu negocio.

Cuando tus clientes alcanzan sus objetivos y obtienen valor continuo de un producto o servicio, es más probable que permanezcan leales a tu marca. 

Los profesionales de Customer Success trabajan proactivamente para entender las necesidades de los clientes y proporcionar soluciones que maximicen su satisfacción para reducir la tasa de abandono.

👍 Maximiza el valor del cliente

El Customer Success ayuda a maximizar el valor del cliente a lo largo del tiempo. 

Al asegurarte de que tus clientes están utilizando plenamente las funcionalidades y beneficios del producto, se incrementa su valor de vida (CLV). 

Esto significa que tus clientes no solo son más fieles, sino que también tienden a gastar más, contribuyendo al crecimiento y la estabilidad financiera de tu negocio.

👍 Reducción de costes de soporte

Implementar una estrategia de Customer Success efectiva puede reducir significativamente los costes de soporte. 

Al abordar proactivamente los problemas potenciales y educar a tus clientes sobre el uso óptimo del producto, se disminuye la cantidad de consultas y tickets a soporte. 

Esto te permite liberar recursos que pueden ser reasignados a otras áreas estratégicas de la empresa.

👍 Fomenta la lealtad a la marca

Los clientes satisfechos son más propensos a convertirse en defensores de la marca. 

Un cliente que siente que una marca está verdaderamente comprometida con ayudarle y mejorar su calidad de vida no solo se mantendrá leal, sino que también recomendará el producto o servicio a otros. 

El boca en boca positivo tiene un valor incalculable, ya que atrae nuevos clientes y fortalece la reputación de la marca.

👍 Mejora continua del producto o servicio

El Customer Success también proporciona insights valiosos que pueden impulsar la mejora continua del producto o servicio 

Al mantener una comunicación constante con tus clientes, hacer encuestas de satisfacción y medir el NPS, los equipos de Customer Success pueden identificar áreas de mejora y oportunidades de innovación. 

Este feedback directo de tus clientes es crucial para el desarrollo de nuevas funcionalidades y la optimización de tus productos o servicios.

Diferencia entre Customer Success y Atención al Cliente

Es bastante común confundir los términos «Customer Success» y «Atención al Cliente«. 

Aunque ambos se centran en la satisfacción del cliente, sus enfoques, objetivos y métodos son sensiblemente diferentes. 

Comprender estas diferencias es crucial para implementar estrategias efectivas que fomenten la lealtad de tus clientes.

Enfoque Proactivo vs. Reactivo

Customer Success: posee un enfoque proactivo, anticipándose a las necesidades y problemas del cliente antes de que estos surjan. 

Los profesionales del Customer Success trabajan activamente para entender los objetivos generales y específicos de sus clientes y guiar su experiencia con el producto o servicio de manera continua. 

Si tus clientes logran exprimir al máximo tus productos o servicios, evitarás en gran medida problemas futuros mediante intervenciones estratégicas.

Atención al cliente: se caracteriza por ser reactiva. 

Su función principal es responder a consultas, resolver problemas y manejar quejas cuando los clientes se enfrentan a un obstáculo o tienen preguntas específicas. 

Este enfoque se centra en solucionar problemas de manera eficiente y efectiva una vez que se han producido.

Objetivos diferentes

Los objetivos de customer success y atención al cliente también difieren significativamente:

Customer Success: su objetivo es asegurar la satisfacción del cliente a largo plazo. 

Esto implica trabajar en estrecha colaboración para ayudarles a alcanzar sus metas, utilizando el producto o servicio de la mejor manera posible. 

Esto, a su vez, aumenta la retención y su fidelidad.

Atención al cliente: se enfoca en resolver problemas inmediatos y proporcionar respuestas rápidas y efectivas a las consultas de tus clientes.

 Su principal objetivo es garantizar que los clientes se sientan escuchados y atendidos, resolviendo sus problemas de manera eficiente.

Interacción y comunicación

Customer Success: suele implicar una relación más profunda y continua con el cliente. 

Los gestores de Customer Success mantienen un contacto regular con sus clientes, proporcionando asesoramiento, recursos y soluciones personalizadas que les permitan aprovechar al máximo el producto o servicio.

Atención al cliente: por otro lado, esta tiende a ser más transaccional y puntual. 

La interacción se produce principalmente cuando el cliente tiene un problema específico o necesita asistencia, y la comunicación suele ser breve y directa, enfocada en resolver la consulta o problema inmediato.

Medición del éxito

La medición del éxito también varía entre ambas disciplinas:

Customer Success: se mide a través de métricas cualitativas de éxito a largo plazo, como la tasa de retención de clientes, el valor de vida del cliente (CLV) y el Net Promoter Score (NPS). 

Estas métricas reflejan el impacto de una estrategia proactiva en la satisfacción y lealtad del cliente.

Atención al cliente: se evalúa mediante indicadores cuantitativos de rendimiento a corto plazo, como el tiempo de resolución de problemas, la satisfacción del cliente después de cada interacción (CSAT) y el número de tickets resueltos. 

Estas métricas se centran en la eficiencia y efectividad de la resolución de problemas inmediatos.

Cómo implementar estrategias de Customer Success

Ya hemos visto cuáles son los principales beneficios que tiene Implementar estrategias de Customer Success en tu negocio o en tu eCommerce. 

1. Conoce a tus clientes

El primer paso para implementar estrategias de Customer Success es conocer a tus clientes a tu Buyer Persona. 

Realiza estudios de mercado y utiliza herramientas de análisis para entender sus necesidades, comportamientos y expectativas. Segmenta a tus clientes según estos datos para ofrecerles una experiencia más personalizada.

2. Define objetivos claros

Establece objetivos claros tanto para tu equipo de Customer Success como para tus clientes. 

Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales, es decir, objetivos SMART. 

Por ejemplo, podrías establecer metas relacionadas con la reducción de la tasa de churn (porcentaje de clientes que dejan de usar tu prodcuto o servicio), el aumento del valor promedio de los pedidos o la mejora de la satisfacción del cliente.

3. Implementa un onboarding efectivo

Un onboarding efectivo es crucial para la satisfacción del cliente. 

Crea un proceso de bienvenida que incluya tutoriales, guías, y recursos que ayuden a tus nuevos clientes a familiarizarse rápidamente con tu plataforma y productos. 

Ofrece soporte adicional durante las primeras semanas para resolver cualquier duda y asegurarte de que los clientes comiencen con buen pie.

4. Utiliza tecnología para el seguimiento

Implementa herramientas tecnológicas que te permitan hacer un seguimiento detallado del comportamiento y el uso del producto por parte de los clientes.

Plataformas como CRM (Customer Relationship Management) y software de análisis pueden proporcionarte insights valiosos sobre cómo interactúan los clientes con tu eCommerce, permitiéndote anticipar sus necesidades y problemas.

5. Ofrece soporte proactivo

Como ya has visto, el soporte proactivo es una de las piedras angulares del Customer Success. 

En lugar de esperar a que tus clientes te contacten con problemas, adelántate y ofrece soluciones antes de que los problemas surjan. 

Envía correos electrónicos personalizados, realiza llamadas de seguimiento y utiliza notificaciones in-app para mantener una comunicación constante y útil.

6. Personaliza la experiencia del cliente

La personalización es clave para el Customer Success. 

Utiliza los datos de tus clientes para ofrecerles recomendaciones de productos, contenido relevante y promociones exclusivas. 

Cuanto más personalizada sea la experiencia de cliente, más valor percibirán los clientes en tu eCommerce.

7. Recopila y actúa sobre el feedback

Solicita feedback de tus clientes de manera regular para entender sus experiencias y áreas de mejora. 

Utiliza encuestas, formularios y entrevistas o cualquier técnica de recolección de datos para obtener esta información. 

Lo más importante es actuar sobre el feedback recibido: realiza los ajustes necesarios en tu plataforma, productos y procesos para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

8. Capacita a tu equipo

Tu equipo de Customer Success debe estar bien capacitado y equipado para manejar cualquier situación que se presente. 

Ofrece formación continua sobre las mejores prácticas de Customer Success, técnicas de comunicación efectiva y el uso de las herramientas tecnológicas disponibles.

9. Mide y analiza el éxito

Establece métricas clave para medir el éxito de tus estrategias de Customer Success. 

Algunas métricas importantes que te servirán como ejemplos de KPI incluyen: la tasa de retención de clientes, el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT) y el valor de vida del cliente (CLV). 

Analiza estos datos regularmente para evaluar el impacto de tus estrategias y realizar ajustes cuando sea necesario.

10. Fomenta una cultura de Customer Success

Finalmente, fomenta una cultura de Customer Success en toda tu organización. 

Asegúrate de que todos los departamentos, desde ventas hasta marketing y desarrollo de productos, entiendan la importancia de la satisfacción del cliente y trabajen juntos para alcanzarlo. 

Una cultura centrada en el cliente crea un entorno en el que todas las personas que trabajan en tu negocio están comprometidas con los éxitos y la satisfacción del cliente.

Cuál es el perfil de un Customer Success Manager

La figura del Customer Success Manager (CSM) es fundamental en la estrategia de cualquier empresa que busque mejorar la experiencia y satisfacción de sus clientes. 

Un CSM no solo ayuda a sus clientes a alcanzar sus metas utilizando los productos o servicios de la empresa, sino que también contribuye al crecimiento sostenible del negocio. 

A continuación, exploramos las características, habilidades (muchas de ellas habilidades blandas) y competencias que definen el perfil de un Customer Success Manager.

Características clave de un Customer Success Manager:

1. Orientación al cliente

Mantener siempre una orientación al cliente es esencial para un CSM. 

Esto significa poner las necesidades de tus clientes siempre en el centro de todas las decisiones y acciones. 

Los CSMs deben tener la habilidad de empatizar con los clientes, entender sus desafíos y trabajar proactivamente para proporcionar soluciones que los ayuden a alcanzar sus objetivos.

2. Habilidades de comunicación

Las excelentes habilidades de comunicación efectiva son cruciales. 

Un CSM debe ser capaz de explicar conceptos complejos de manera clara y concisa, tanto en forma escrita como verbal. Además, debe saber escuchar activamente para captar las verdaderas necesidades y preocupaciones del cliente.

3. Capacidad de resolución de problemas

Un CSM debe ser un solucionador de problemas eficiente y creativo. 

Esto implica la capacidad de identificar problemas potenciales antes de que ocurran, así como la habilidad para diseñar y ejecutar soluciones efectivas que prevengan la insatisfacción del cliente.

4. Habilidades analíticas

Las habilidades analíticas son vitales para interpretar datos y métricas de uso del cliente. 

Un buen CSM debe poder analizar estos datos para detectar patrones, medir objetivos y ajustar las estrategias en consecuencia. 

Esto también incluye el uso de herramientas de CRM y otras tecnologías de seguimiento.

5. Trabajo en equipo

Un CSM debe colaborar eficazmente con otros equipos dentro de la empresa, como ventas, marketing, y desarrollo de productos, para asegurar una experiencia de cliente coherente y unificada. 

La habilidad para trabajar bien en equipo y comunicarse de manera efectiva con diferentes departamentos es esencial.

6. Adaptabilidad

Hay algo seguro, las necesidades de tus clientes están en constante cambio. 

Un CSM debe ser flexible, capaz de ajustarse rápidamente a nuevas circunstancias y de innovar en sus enfoques para satisfacer las demandas del mercado y de sus clientes.

7. Orientación a resultados

Un CSM debe estar orientado a resultados, siempre buscando maneras de mejorar el rendimiento y la satisfacción del cliente. 

Esto incluye establecer y perseguir objetivos claros y medibles que alineen los objetivos de la empresa para la que trabaja con los de sus clientes.

Sin duda pueden ser interesantes otras habilidades como gestión de los tiempos, tener cierta experiencia con clientes o conocimientos técnicos relacionados con los productos o servicios que ofrecen, pero las anteriores son las 7 habilidades principales de un CS Manager.

Ejemplo de Customer Success

Para entender cómo el Customer Success puede transformar un negocio eCommerce, es útil plantear un caso práctico. 

A continuación, presentamos un ejemplo detallado de cómo una tienda online de productos de belleza implementó estrategias de Customer Success para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y fomentar el crecimiento.

Estrategia de Customer Success 

Imagina una tienda que vende productos de cuidado de la piel y cosméticos. 

A pesar de tener un crecimiento constante en ventas, la empresa enfrentaba desafíos significativos con la retención de clientes. 

Muchos clientes realizaban una compra única y no regresaban, lo que afectaba negativamente al valor de vida del cliente (CLV) y a las tasas de repetición de compras.

1. Conocimiento profundo del cliente

Comenzó por recopilar datos detallados sobre sus clientes a través de encuestas, análisis de comportamiento en el sitio web y estudios de mercado. Identificaron que sus clientes valoraban la educación sobre el uso de productos y la personalización en las recomendaciones.

2. Onboarding personalizado

Implementaron un programa de onboarding personalizado para nuevos clientes. 

Al realizar su primera compra, los clientes recibían un email de bienvenida que incluía:

• Tutoriales en video sobre cómo usar los productos adquiridos.
• Guías de cuidado de la piel adaptadas a diferentes tipos de piel.
• Un código de descuento para su próxima compra, incentivando una segunda compra.

3. Seguimiento proactivo y comunicación continua

El equipo de Customer Success estableció un sistema de seguimiento proactivo. 

Después de dos semanas de la compra, los clientes recibían una llamada o un email de seguimiento para asegurarse de su satisfacción con los productos y resolver cualquier problema. 

También se les preguntaba sobre su experiencia y se les ofrecían consejos adicionales.

4. Personalización de recomendaciones

Utilizando los datos recopilados, el eCommerce comenzó a enviar recomendaciones de productos personalizadas basadas en las compras anteriores y el comportamiento de navegación de los clientes. 

Esto se realizó a través de correos electrónicos segmentados aunque también se puede hacer durante el proceso, como por ejemplo con una solución de Search & Discovery como Doofinder.

5. Recopilación y acción sobre el feedback

Solicitaban feedback regular a través de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y encuestas poscompra. 

Los insights obtenidos se utilizaban para mejorar continuamente los productos y la experiencia del cliente. 

Por ejemplo, identificaron que un gran número de clientes querían más información sobre ingredientes naturales, por lo que crearon contenido educativo en su blog y redes sociales.

6. Programas de fidelización

La tienda lanzó un programa de fidelización donde los clientes podían ganar puntos por cada compra, referir amigos y dejar reseñas de productos. 

Estos puntos podían canjearse por descuentos o productos gratuitos, incentivando la repetición de compras.

Resultados de Customer Success

Implementar estas estrategias de Customer Success tuvo un impacto significativo:

• Aumento de la retención de clientes: la tasa de retención de clientes aumentó en un 35% en los primeros seis meses.
• Mejora del Valor de Vida del Cliente (CLV): el CLV aumentó en un 25% debido a la repetición de compras y el aumento del valor promedio de los pedidos.
• Reducción de la tasa de churn: La tasa de abandono de clientes disminuyó en un 20%, ya que los clientes se sentían más valorados y apoyados.
• Incremento de la satisfacción del cliente: las encuestas CSAT mostraron un aumento significativo en la satisfacción del cliente, con un promedio de 4.8 sobre 5.
• Mayor participación del cliente: el programa de fidelización aumentó la participación del cliente, con un incremento del 40% en las reseñas de productos y referencias.

Cuida el Customer Success en tu negocio

Como acabas de ver, implementar estrategias de Customer Success en tu eCommerce no solo mejora la satisfacción y retención de clientes, sino que también impulsa el crecimiento sostenible de tu negocio. 

La figura del Customer Success Managers juega un papel crucial en este proceso, utilizando su conocimiento, habilidades y herramientas para asegurar que los clientes no solo estén satisfechos, sino que aprovechen al máximo tus productos o servicios. 

Si aplicas todo esto tu eCommerce será diferencial en el mercado y construirás relaciones sólidas y duraderas con tus clientes.