10 problèmes auxquels tout e-commerce fait face et leurs solutions

« Enfin ! J’ai eu beaucoup de mal à préparer la boutique et à créer toutes les fiches, mais le travail est enfin terminé. Maintenant, il ne reste plus qu’à obtenir plein de ventes. »

Aaaaah, ce serait bien si c’était aussi simple, n’est-ce pas ? 😉 

Mais comme dans tout magasin, dans un e-commerce les obstacles et les défis sont le lot quotidien et ils font partie de l’équation. La tâche qui consiste à optimiser votre e-commerce, à conserver les ventes et (surtout) à les faire augmenter, ne termine jamais.

C’est le pourquoi de cet article.

Nous avons recueilli quelques uns des problèmes les plus courants dans tout e-commerce.

Et bien entendu, nous vous expliquons aussi comment les résoudre.

Découvrons-les.

Remarque : si vous n’avez pas encore créé votre e-commerce et vous souhaitez savoir comment vous y prendre depuis le début, nous vous recommandons de lire tout d’abord cet autre article.

👉  Les problèmes les plus fréquents qui peuvent toucher votre e-commerce

Prenez de quoi noter, le guide commence ici.

✅ 1. Vos visites sont au plus bas

C’est l’un des problèmes les plus courants au début.

Et cela devrait vous plutôt vous inquiéter, parce que le trafic, c’est le moteur d’un e-commerce.

Sans trafic, pas de clients. Et sans clients, pas de ventes. 😉

Alors voyons comment y remédier.

➡️ Solution : aiguisez votre stratégie de marketing

N’oubliez pas que pour vendre en ligne, il ne suffit pas de mettre des produits sur Internet.

Vous avez besoin d’une solide stratégie de marketing qui attire des visites et en fasse des clients.

Cette stratégie peut (et doit) reposer sur plusieurs piliers comme :

• Le positionnement SEO : votre boutique a-t-elle une structure web qui favorise la navigabilité ? Les catégories et fiches de produits sont-elles optimisées pour leurs mots-clés correspondants ? Avez-vous vérifié qu’il n’y a pas de cannibalisations ni de doublon fichier ? Si vous vous emmêlez encore les pinceaux avec tous ces concepts, jetez un œil à ce guide SEO pour e-commerce.
  
• Marketing de contenus :publier des contenus sur votre blog professionnel est une stratégie très performante pour attirer des visites, faire augmenter votre autorité de marque et fidéliser vos clients.
  
• Publicité en ligne : le SEM est un autre outil indispensable dans une boutique en ligne, que ce soit pour attirer plus de trafic pendant certaines périodes de l’année ou en tant qu’investissement continu. Il existe énormément de plateformes, mais les plus courantes sont Google Ads, (y compris Google Shopping et YouTube), Facebook Ads et Instagram Ads.
  
• Marketing d’affiliation : les affiliés sont des « partenaires » de votre boutique en ligne qui font connaître vos produits en échange d’une commission sur la vente. C’est une option parfaite, parce que si vous ne vendez rien, vous ne payez rien. Mais faites attention de ne pas vous affilier avec n’importe qui, car cela pourrait nuire à votre marque. Pour éviter les frayeurs, voici quelques conseils pour créer un réseau d’affiliés.
  
• Influenceurs : une autre option consiste à s’associer avec des influenceurs qui partagent les valeurs de votre marque pour qu’ils vous recommandent à leurs abonnés. Ici encore, la clé est de bien choisir l’influenceur et de conclure un accord qui soit avantageux pour tout le monde.
  

D’ailleurs, n’oubliez pas qu’il ne s’agit pas uniquement d’obtenir du trafic, mais un trafic qualifié (qui s’adapte au profil de votre buyer persona).

✅ 2. Vous recevez des visites, mais vous ne vendez pas (faible conversion)

Rien ne sert d’être inondé de visites si celles-ci ne deviennent pas des clients par la suite.

Autrement dit, si votre taux de conversion est faible. 

L’avantage, c’est que si vous arrivez à le faire monter, vous obtiendrez plus de ventes avec le même volume de trafic (et par conséquent, le retour d’investissement s’améliorera).

Voici quelques idées.

➡️ Solution :travaillez l’expérience du client

Le concept d’expérience client est très vaste. Mais en termes de conversion, voici les facteurs les plus importants à prendre en considération :

• Expérience utilisateur : que votre site ait un chargement rapide, que la navigation soit confortable… vous trouverez ici un guide complet. 
  
• Copywriting sur les fiches de produits et les catégories : parfois, s’il y a peu de ventes, c’est parce que le texte des fiches et des catégorie n’est pas attrayant. Nous avons des guides sur ce sujet ici et là.
  
• Marketing par e-mail : dans certains cas, les visites qui accèdent à votre site ne sont pas prêtes à acheter dès le début. Voilà pourquoi il est important d’avoir une stratégie de marketing par e-mail avec laquelle « échauffer » vos leads.
  

Et tant que l’on parle de conversion, le point suivant va aussi dans ce sens.

✅ 3. Vos clients ne trouvent pas le produit qu’ils cherchent

Sans vouloir vous faire peur… le moteur de recherche interne qui est incorporé par défaut dans le modèle du site pourrait vous empêcher de vendre.

Vous ne nous croyez pas ? Alors, regardez ces statistiques :

• 72 % des moteurs de recherche ne répondent pas aux attentes des utilisateurs.
  
• Jusqu’à 15 % des recherches ne donnent aucun résultat.
  
• Les clients qui font des recherches sont ceux qui dépensent le plus.
  

Bien entendu, on peut aussi voir cela du côté positif et vous dire qu’un moteur de recherche intelligent peut faire augmenter vos ventes. Et pas qu’un peu.

Lisez bien, on vous en dit plus.

➡️ Solution : Un moteur de recherche intelligent

Qu’est-ce que c’est exactement un moteur de recherche  intelligent ?

Pour faire simple, c’est un moteur qui :

• Comprend les synonymes… : si vous lui dites « anorak » il sait que vous parlez d’un manteau.
  
• …et les fautes d’orthographe : Sansumg ? Sansunj ? Samshum ? Peu importe, le moteur de recherche comprend aussi.
  
• Vous offre des alternatives : si le produit que le client cherche est épuisé (ou si vous ne le vendez même pas sur votre boutique), il affiche des produits similaires pour ne pas qu’il rentre les mains vides.
  
• Répond en quelques secondes : il affiche des résultats au fur et à mesure que vous écrivez grâce à sa fonction autocomplétion.
  
• Filtre à l’infini : par taille, couleur, prix… tout ce qu’il faut pour faciliter la recherche.
  

Et un moteur de recherche qui offre toutes ces fonctions (et bien d’autres), c’est Doofinder.

Grâce à lui, certains de nos clients, dont Neil Patel lui-même, ont réussi à faire augmenter leurs ventes jusqu’à 20 %.

Si vous voulez le tester par vous-mêmes vous pouvez l’installer sur votre boutique gratuitement pendant 30 jours. 

Vous n’êtes pas convaincu ? Il vous suffit de le désinstaller.

Et si vos ventes s’améliorent, ce sera une chose de moins à faire. 😉

✅ 4. Le taux de paniers abandonnés est au plus haut

En moyenne, le taux de paniers abandonnés d’un e-commerce est de 70 %.

Cela représente 7 clients perdus sur 10.

Sept clients qui savaient parfaitement quel produit ils voulaient acheter, qui l’ont mis dans leur panier et qui étaient sur le point de payer… mais tout à coup, il s’est passé quelque chose.

Quoi ?

Peut-être qu’ils ont reçu un message sur WhatsApp et ont été distraits.

Ou pire encore : quelque chose pendant le processus d’achat qui ne leur a pas plu et qui les a faits quitter votre page. 

Il y a des milliers de raisons, mais ne vous inquiétez pas car nous avons une solution à tout.

➡️ Solution : récupérez les paniers abandonnés avec des mails

Voici vos meilleurs alliés contre l’abandon de paniers :

• E-mails de rappel : parfois, tout ce dont un client distrait a besoin est que vous lui rappeliez qu’il a des produits qui l’attendent dans son panier. Et si vous écrivez ce mail avec les conseils que nous vous donnons ici, la réponse ne sera que meilleure.
  
• Utilisez les notifications : il s’agit d’une autre ressource dont nous vous avons déjà parlé dans le blog, et que très peu de boutiques en ligne utilisent.
  
• Soyez transparents dans vos conditions d’expédition : un client est sur le point de payer, et lors de la dernière étape, il s’aperçoit que vous avez ajouté 2 ou 3 € de frais de port. Il pourrait se sentir « arnaqué » et partir. Pour éviter cela, indiquez les frais de port directement sur la fiche du produit.
  
• Simplifiez au maximum le checkout : avoir trop d’étapes est une autre raison courante qui fait que vos clients abandonnent leurs paniers. Voici un guide pour simplifier le processus.
  
• Proposez plusieurs moyens de paiement : certains clients vont préférer payer par PayPal ou avec d’autres passerelles.
  
• Ne laissez aucune question sans réponse : une seule question sans réponse peut nuire à vos ventes. Pour y remédier, vous pouvez ouvrir des lignes de service client par WhatsApp et/ou par Telegram, et même utiliser un chatbot lorsque vous n’êtes pas disponible.
  
• Si rien de tout cela ne fonctionne, utilisez le remarketing : vous avez mis en place toutes les facilités imaginables et le mail de rappel, mais votre client n’achète toujours pas ? Alors lancez une campagne de remarketing pour que ce produit le poursuive jusque dans ses rêves. 😉
  

Vous allez voir que le taux d’abandon va dégringoler.

✅ 5. Un ticket moyen très bas

Client 1 : achat de 2 €.

Client 2 : achat de 5 €.

Client 3 : achat de 8 €.

…

Avec des clients comme ceux-là, espérons que votre marge de bénéfice sur vente soit immense (et que vous ayez énormément de ventes), sinon vous aurez très peu de revenus. 

C’est ce qu’il se passe quand le ticket moyen de votre boutique (le montant moyen de chaque achat) est trop bas. 

Voyons comment faire en sorte que vos clients soient « un peu plus généreux ». 😉

➡️ Solution : encouragez la vente croisée

L’option la plus courante.

En appliquant une stratégie de cross selling vous pouvez faire en sorte qu’un client ajoute davantage de produits dans son panier et faire ainsi augmenter la valeur totale de son achat.

L’upselling est une autre formule similaire, qui consiste à offrir un produit supérieur (par exemple, un modèle plus récent du smartphone qu’il a mis dans son panier).

Ce sont les deux stratégies les plus courantes, mais il y a aussi :

• Les promotions : par exemple, frais de port offerts à partir d’un certain montant. 
  
• Pack de produits :les clients sont plus enclins à acheter des produits lorsqu’ils leur sont présentés dans un lot.
  

Plus le ticket moyen sera élevé, plus vos revenus et vos bénéfices seront importants.

Mais attention, il y a autre chose à prendre en compte.

✅ 6. Obtenir des clients n’est pas rentable (CAC élevé)

Admettons qu’après avoir mis en place les stratégies que nous vous avons indiquées, vous réussissez à faire augmenter la valeur du ticket moyen à 20 €. 

Mais il se trouve que le coût d’acquisition client (ce que cela vous coûte en moyenne d’obtenir un client) est de 18 €. Alors chaque client vous laisse uniquement 2 € de bénéfice.

Voici (dans les grandes lignes) un problème bien plus fréquent que vous ne le pensez.

Voilà pourquoi il est si important de mesurer votre CAC afin de savoir si vos stratégies de marketing sont rentables.

Et si ce n’est pas le cas… trouver une solution.

➡️ Solution : Conversion + fidélisation = mélange explosif

La première chose à faire est de travailler la conversion de votre boutique en ligne. Parce que si vous parvenez à faire augmenter le nombre de personnes qui deviennent clients, avec le même investissement en SEO, SEM et autres, le CAC diminue.

Mais ce n’est pas tout.

Nous vous disions que dépenser 18 € pour obtenir un client et que ce client dépense 20 € n’est pas très logique.

Mais, si ce client revenait acheter plusieurs fois et dépensait cette moyenne de 20 € à chaque fois ? Alors cela changerait la donne.

C’est la raison pour laquelle le CAC n’est pas uniquement une valeur isolée, mais une donnée à mettre en relation avec la Customer Lifetime Value ou valeur vie client (CLV).

Et c’est en étroite relation avec le point suivant.

✅ 7. Vos clients n’achètent pas deux fois (faible taux de rétention)

Le taux de rétention vous indique le pourcentage de vos clients que vous avez réussi à fidéliser (et qui reviendront acheter chez vous plusieurs fois).

Pourquoi est-ce important ?

Parce que d’après une étude de Sailthru, capter un nouveau client coûte 5 fois plus que retenir un client actuel (sans compter que plus sa durée de vie en tant que client est longue, plus il achètera sur votre boutique).

Si votre taux de rétention est faible, voici quelques astuces (au fait, si vous ne savez pas comment le calculer, jetez un œil à cet autre article).

➡️ Solution : Pensez à une façon de fidéliser vos clients

Avoir des clients fidèles peut s’avérer être l’un des défis les plus importants de cette liste. Mais si vous y arrivez, ce sera aussi l’un des meilleurs moyens de faire croître la rentabilité de votre boutique.

Voici quelques idées :

• Envoyez-leur des promotions personnalisées : si vous connaissez la date d’anniversaire de vos clients, vous pouvez leur offrir une réduction spéciale. 
  
• Soignez le service client :d’après cette autre étude, pour 80 % des clients, le service client d’une boutique est aussi important que les produits qu’elle vend. C’est donc un aspect que vous devez toujours vous efforcer d’améliorer.
  
• Demandez leur avis : envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction pour savoir comment votre e-commerce est perçu par vos utilisateurs et pour identifier les points faibles à améliorer.
  
• Mettez en place un programme de fidélisation : les classiques points à accumuler restent une option très courante pour faire en sorte qu’un client revienne faire ses achats plusieurs fois. Vous trouverez plusieurs idées dans cet article.
  

En résumé, l’objectif est que vos clients se sentent appréciés.

✅ 8. Le nombre de retours explose

Attention ! Une fois que le client est passé à la caisse, tout n’est pas fini.

Vous risquez encore que le client ne soit pas satisfait de sa commande et décide de vous la renvoyer.

Si c’est votre cas, mieux vaut…

➡️ Solution : révisez vos fiches produits

Vous ne le savez peut-être pas, mais les erreurs sur les fiches produit sont responsables d’une grande partie des retours dans les e-commerces.

Voilà pourquoi ce qui suit est important :

• Écrire des descriptions détaillées et proches de la réalité pour que le client sache clairement ce qu’il va recevoir.
  
• Inclure plusieurs photos du produit.
  

Vous pouvez même utiliser la réalité augmentée pour que le client puisse « essayer » vos produits.

Les retards d’expédition constituent un autre problème encore plus fréquent. Mais vu leur importance, nous avons préféré leur consacrer un point à part.

✅ 9. Les expéditions prennent du retard

Si le produit ne correspond pas à la photo, ce n’est pas bon.

Mais si le client ne reçoit même pas la commande (ou pire encore, la commande arrive en mauvais état), alors le problème est bien plus grave. Cela peut sérieusement nuire à l’image de votre e-commerce.

Voyons comment éviter cela.

➡️ Solution : choisissez bien vos opérateurs logistiques

Il est essentiel que vous preniez du temps à analyser les différentes entreprises de messagerie pour savoir avec laquelle vous pouvez travailler.

Et si vous travaillez avec plusieurs en même temps, c’est encore mieux.

De cette manière, si pour une raison ou pour une autre l’une d’elle vous fait défaut, vous pourrez faire appel aux autres et réduire ainsi les répercussions sur vos ventes (ce qui pourrait être critique en période de soldes par exemple).

✅Vous manquez de données sur le rendement de votre e-commerce

Tout ce que nous vous avons expliqué, n’a aucun sens sans un bon travail d’analyse.

Parce que sans données d’analyse, vous ne pouvez pas savoir quel est le canal qui créé le plus de conversions ou mème si vous clients sont rentables.

Ici, vos meilleurs amis son les outils.

➡️  Solution : utilisez des outils d’analyse

Les plus importants sont :

• Google Analytics : sa dernière mise à jour, GA4, incorpore des fonctions très intéressantes, comme des cartes de scroll et des événements automatiques.
  
• Google Search Console : fondamental pour savoir quels sont les mots-clés qui vous apportent le plus de trafic.
  

N’oubliez pas que pour les installer sans avoir à toucher le code vous avez Google Tag Manager.

Si vous avez des questions, vous trouverez ici un guide complet sur l’analyse web pour un e-commerce.

(Au fait, n’oubliez pas qu’un moteur de recherche avancé comme Doofinder peut vous fournir des statistiques très intéressantes sur le comportement de vos clients).

👉 Optimiser votre e-commerce est un travail constant

En tous cas, si vous voulez faire augmenter vos ventes et générer de plus en plus de revenus.

Voilà pourquoi nous vous recommandons de garder cet article dans vos favoris. Vous l’aurez ainsi toujours à portée de main pour vous rafraîchir la mémoire dès que vous en aurez besoin.

Nul doute qu’à partir de maintenant aucun problème ne vous résistera. 😉