Por qué tener mucho tráfico no sirve de nada si descuidas el CRO de tu e-commerce

Esforzarte en ganar más y más visitas está muy bien, pero si ninguna de ellas se convierte en cliente… lo único que estás haciendo es perder dinero.
Esa es la máxima que debes grabarte a fuego:

Es mucho mejor tener pocas visitas que te compren frecuentemente, que muchas visitas que no compren casi nunca.

Pero claro, eso es fácil de decir, pero difícil de hacer: ¿cómo conseguir compras recurrentes de tus clientes a lo largo de los años?
Mejorando tu CRO o Conversion Rate Optimization.
Y justo eso es lo que te vamos a explicar en este post. 😉

Qué es  el CRO y por qué es importante que lo conozcas

Es difícil definir el significado de CRO sin dar un par de pasos atrás, porque las siglas CRO corresponden a Conversion Rate Optimization (optimización de la tasa de conversión).
Y aquí hay muchas palabras en las que es mejor detenerse para mejorar la compresión final de esta métrica.
Así que vayamos por partes.

1. ¿Qué es una conversión?

Empecemos con la definición oficial:

Una conversión es el momento en el que el usuario realiza la acción que la empresa ha definido.

Hablando de e-commerce, parece una obviedad: una conversión es una venta ¿verdad?
Pues no necesariamente. Una conversión también puede ser cuando el cliente:

  • Te deja su email (a cambio de tu lead magnet).
  • Se suscribe a tu newsletter.
  • Deja un comentario en tu ficha de producto.
  • Abre el correo electrónico que le has enviado.

Es decir, previamente se define el resultado a conseguir con una acción de marketing. Si el usuario realiza esa acción, has conseguido el objetivo de conversión.
Por supuesto, la conversión más importante será la venta, que para eso abriste tu e-commerce, ¿no? 😉

2. ¿Qué es la tasa de conversión?

Siguiente definición del día:

La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que realiza la acción que buscas respecto del total de visitantes de tu e-commerce.

Cuando la conversión que buscas es la venta, mejorar tu tasa implica, sí o sí, incrementar tus ingresos y con ellos, la rentabilidad de tu tienda online (el famoso ROI o retorno de la inversión).
Pero dependiendo de la fase del Ciclo de Vida de tu Cliente (el CLV del que ya hemos hablado), puede ser más importante medir otra conversión distinta de la venta en sí.
No te preocupes si ahora no lo entiendes bien, más adelante entraremos en esto en profundidad.
Sigamos avanzando.

3. ¿Qué es la optimización de la tasa de conversión o CRO para un e-commerce?

Última definición por hoy (prometido). 😉

El CRO u optimización de la tasa de conversión es el conjunto de estrategias de marketing digital encaminadas a mejorar la tasa de conversión de un sitio web.

Es decir, el CRO son todas las acciones de marketing que realizas para mejorar tu tasa de conversión. Todo lo que haces para mejorar la proporción de personas que realmente compran sobre el total de los visitantes de tu web.
La ventaja está clara: si optimizas tu tasa de conversión, más dinero entra en caja.

Cómo se calcula la tasa de conversión

En este post específico sobre la tasa de conversión ya te hablamos de qué era y de cómo calcularla, por lo que no nos detendremos mucho en esto ahora.
La fórmula es:

Tasa de conversión= (Nº de conversiones / Visitas) x100

Mira, por ejemplo, la web de nuestro cliente Perfumes 24horas :
valoracion perfumes 24h
Imagina que la conversión que quiere medir es conseguir que un comprador deje una valoración de la tienda.
Para calcular esa tasa de conversión debe conocer dos datos:

  • El número de comentarios recibidos en las fichas de producto.
  • El número total de compradores.

Porque la fórmula para esa conversión es:
(Número de comentarios en la tienda / Número de ventas) x 100
Supongamos que durante un mes han realizado 150 ventas y han recibido 12 comentarios. La tasa de conversión sería = (12/150) x100 = 8%.

>> Recurso extra <<

Google Analytics es una herramienta indispensable de medición, no solo para la optimización del CRO, sino de toda tu tienda en general. Guarda en los favoritos de tu ordenador esta megaguía sobre cómo usar Analytics (te será muy útil). 

Qué puedes hacer para optimizar tu tasa de conversión o CRO

Seguramente te esté resultando familiar el concepto de CRO, porque hemos hablado de él en otras ocasiones.
¿Recuerdas cuando hablamos de qué era un embudo de ventas? ¿O las fases del ciclo de vida del cliente?
Ambos conceptos están relacionados con el camino que recorre tu cliente desde que te conoce o es consciente de que tiene una necesidad, hasta que compra. Y desde que se convierte en cliente, hasta fidelizarlo (para que compre más veces) hasta que deja de comprar).
Por lo que optimizar ese camino (que no deja de ser mejorar la CRO) es lo que nos lleva a conseguir más ventas.
Lo vemos paso a paso, y para ello, vamos a usar un ejemplo que vas a reconocer con facilidad: las fases por las que pasa una relación.

1. Introducción: «¿quieres salir conmigo?»

El momento de convertir a un usuario en cliente, cuando llega por primera vez a tu tienda. O en el caso de nuestra pareja, cuando uno le pide al otro «algo más o formalizar la relación».
Como en una relación, no es normal que dos personas se pongan a salir después de conocerse por 1ª vez. Hay que hablar, conocerse, tener más citas…
Pasa igual con tu tienda, es muy extraño que una persona que entra por 1ª vez a tu tienda compre. Te tienen que conocer un poco más y conseguir que confíen en ti.
Veamos qué acciones puedes llevar a cabo en este punto

A. Trabaja tus contenidos para atraer tráfico cualificado

Es decir, ofrece información de calidad para que tu buyer persona llegue a ti de modo orgánico (a través de tus contenidos) y vea que sabes de lo que hablas (generes confianza y autoridad).
Tienes las claves para hacerlo correctamente en este tutorial sobre marketing de contenidos.

B. Interactúa con tus clientes potenciales en redes sociales

Recuerda que estamos hablando de ganarnos la confianza de tus potenciales clientes de cara a que se conviertan en clientes. Y para eso, generar un vínculo y favorecer la interacción (el engagement) es muy importante.
Y aquí, las reinas son las redes sociales.
Si no tienes muy claro cómo trabajar una estrategia de Social Media, estos posts te ayudarán:
>>> Todo lo que necesitas saber sobre marketing en redes sociales para ganar visibilidad y engagement aunque ahora no tengas ni un perfil en Facebook
>>> 7 Estrategias para vender en Instagram con tu tienda online y generar más engagement
>>> YouTube: porqué usarlo si tienes un e-commerce y cómo aprovecharlo para ganar más clientes y generar más ventas
>>> La estrategia para conseguir seguidores en Facebook y disparar el alcance de tus publicaciones

C. Cuida al máximo la experiencia de usuario

Si consigues llevar a tu cliente hasta tu e-commerce, ¡no lo estropees cuando llegue! La persona debe sentirse tan a gusto en tu web que se pase un buen rato navegando en ella.
De nuevo piensa en una cita. Si vas a pedirle a esa persona tan especial que salga contigo… cuida los detalles.
Veamos cuáles son esos detalles en una tienda.

Trabaja para que te diga que sí. 😉

2. Crecimiento: «¡Viva los novios!»

Después de un primer pedido (si este es satisfactorio, por supuesto), tu cliente estará más dispuesto a repetir la experiencia y comprarte más veces.
O lo que es lo mismo, después de llevar un tiempo saliendo e ir todo bien, os dais cuenta de que queréis dar un paso más y casaros. Establecer un grado más de compromiso.
Tu estrategia de CRO  debe enfocarse en generar más ventas sobre ese tráfico que ya llega a tu e-commerce.
Veamos algunas opciones en este punto.

A. Aumentar el ticket promedio

Es decir, que un mismo cliente compre más en cada interacción con tu tienda online.
Tienes 8 estrategias para conseguirlo explicadas en este artículo.

B. Venta cruzada

Se trata de ofrecer productos complementarios al que tu cliente está viendo, para mejorar el producto original u optimizarlo.
Aprende cómo hacerlo siguiendo los consejos que te dimos en este post.

3. Madurez: «Vamos a por el niño»

Tu cliente te conoce bien, y tú a él.  Ya hay confianza y los pedidos se suceden sin mayor complicación. La tasa de conversión está en su mejor momento, pero hay que tratar de mantenerla, e incluso mejorarla.
Es el momento de:

  • Mimar a tu cliente.
  • Verificar que la experiencia ha ido bien.
  • Premiarle por ser fiel.
  • Hacerle sentir que estás pendiente de él y de sus necesidades.

De fidelizarle, al fin y al cabo.

A. Programas de fidelización

El sentimiento de pertenecer a una tribu o un club vip es algo que a todo el mundo le encanta. De ahí el poder de los programas de fidelización.
Los clientes no quieren comprar productos, sino artículos que complementen su personalidad. Pertenecer a un club hará sentir a tu cliente importante y que valore más tu marca.
Lee aquí más sobre los programas de fidelización. 

B. Potencia la imagen de tu marca

Como te acabamos de decir, las personas no compran:

  • Refrescos de cola, sino Coca Cola.
  • Teléfonos móviles, sino Apple.

La fidelización pasa por establecer una imagen de marca que represente unos valores con los que tu cliente se pueda sentir identificado.
Usa:

No se trata únicamente de que el cliente se sienta especial, lo que queremos es que vea que tu tienda también es única y diferente. Tenemos que cuidar la relación para evitar llegar a la siguiente fase.

4. Declive

Esta es la fase a la que no quieres llegar con tu cliente, porque es cuando deja de serlo. Aquí la tasa de conversión comienza a bajar porque con el mismo tráfico entran menos pedidos.
Tu estrategia de CRO debe ser muy específica y centrada en devolverle la sonrisa al cliente y, a ser posible, devolverle a la etapa de madurez.
A lo largo del tiempo, has recogido mucha información de tu cliente. Úsala para hacer que la relación no decaiga y no deje de comprar. 
En este punto es muy útil el email marketing automatizado (gracias a crear autoresponders).
Personaliza al máximo cada correo y ofrece experiencias exclusivas:

  • Invítale a una preventa solo para tus clientes VIP.
  • Descuentos especiales por antigüedad.
  • Envíale una felicitación o un regalo por su cumpleaños.
  • Crea un evento.

Se trata de que vuelva a recordar por qué estaba tan a gusto contigo y con tu negocio y se sienta de nuevo así de bien.

Haz ya tu plan para mejorar tu CRO

Como ves, mejorar tu conversión no es una estrategia más, ya que está vinculada directamente con las ventas de tu e-commerce.
¿Qué hacer ahora?
Un plan de ataque. Enumera todas las acciones que hemos visto, ordénalas y pones fecha.
Antes de que te des cuenta, no solo tus ventas mejorarán, sino que ninguno de tus clientes llegará a la fase de declive. 😉